客服绩效

在上篇的结尾，我突然意识到，我好像还没有分享我是怎样理解KPI的。所以在进入到下篇内容之前，先分享下这个内容。我对于KPI的认知，用最精简的短句来描述，就是：KPI是一种工具。这样未免过于简单了，所以再填充一下：这种工具是把战略目标拆解为可以量化，可以操作的关键行为。如果再加上设计及执行的方向，那么就变成了：KPI是一种自上而下，把战略目标拆解为可量化操作的关键行为的工具。《关于绩效（上）》中，我提出了在设计KPI时，首先要回答三个问题：这份绩效给哪个岗位使用，要给这个岗位多少钱和怎么把钱给出去。我认为第...

此次行业报告是通过赤兔名品8000家顶级淘宝C店、天猫，4~6月整个季度客服绩效数据统计出来的，涵盖34个淘宝二级类目，多方位，多维度的分析，让整个数据更加完美，希望对所有淘宝卖家在接下去的发展能够起到指导性作用~~点击下载行业报告：http://x.paidai.com/view/72515...

绩效数据组成客服绩效数据一共由：店铺绩效，团队绩效，静默绩效，客服绩效四部分组成，四个部分可以对应分析不同的结果。如下图A．店铺绩效：记录全店的交易情况，例如：下单人数，付款人数，付款金额，交易成功金额等数据指标，可以分析整店的交易情况。B．团队绩效：是所有旺旺绩效的汇总，买家人数之间会做一次去重，例如一个买家咨询了多名客服，在团队绩效中，应显示为1人，因为团队绩效是针对整个客服团队数据的统计，真实的反应团队接受到的咨询接待压力以及之后的交易信息。可以分析用户来分析团队的工作效率和服务态度，稍后会做详细介...

今天在这里和大家一起交流下关于客服绩效相关的问题，相信很有淘宝卖家们都有这样的苦恼，店铺越做越大，客服也越来越多，工作效率反而越来越差，这时候客服怎么管就至关重要了，现在市场上有很多的客服绩效软件可以帮你做管理，但是每个月花个上百块，难道就只是用来统计数据丶发发工资？这样就真的亏了。其实，好的客服绩效管理相当于一个优秀的“客服主管”，无论是监督客服工作丶分析客服问题还是激励客服提升丶增长店铺业绩，统统可以帮你干~下面就来和大家分享一些客服绩效管理的小诀窍。我们首先来看两个案例，这两个客服都有自己成功的小秘...

感谢、感恩！双11背后每一个辛苦奋战的客服...

最近威力兄弟都在研究客服类的东西，顺便也发出来给派友看看。好了，看图，售前：售后：...

科学有效的绩效考核指标，是不断激励团队提升的有力举措。它不仅帮客服多赚钱，还能够提高客服的工作效率和工作热情，进而为企业带来实质的业绩增长。那么，如何设计有效的绩效指标，对客服进行科学的绩效管理呢？往下看！售前售后-客服绩效考核方案模板参考本方案从多个维度对客服绩效进行综合考核，包括岗位绩效指标和业务能力评估，再细分出多个阶段，确保给出公平合理的客服绩效考核方案。*注：本考核方案仅供参考。商家可以根据自己店铺情况，酌情设计。表格下载链接:https://pan.baidu.com/s/15VWZo2vgU...

今天分享的是客服岗位的基础服务提升。内容主要有在平时工作中客服的工作重点是什么；如何自测服务客户是否满意；如何确定客户对你的服务是否满意。为什么会引出这样的话题呢？！是因为最近客服们都在抱怨说客户多，客户不好对付。但是在查看赤兔接待人数和聊天记录中，并未找到异常信息。那为什么会出现烦躁的心态，是客户太刁难还是工作状态没有调整好？今天就总结一些自测经验，分享给大家，希望能帮到。•认真的做事态度，是做成一件事的关键所在•在前进的道路上要不怕困难，用于解决困难，最终达成目标•有什么样的态度，就有什么样的行为，行...

越来越多的人觉得淘宝难过，越来越多的店主觉得店铺做不起来，除去其他的因素，客服也直接的影响了店铺的好坏。...

NO.1数据来源淘宝和天猫8000家卖家客服绩效数据另客服客单价，客服客件数和客服销售占比都采用下单优先判定规则对应的数据。NO.2涉及类目34个二级类目，并对重点类目“女装/流行女装”和“美容护肤/美体/精油”提供了更详细的基于卖家层面的对比数据。NO.3统计指标售前客服数，每天每客服接待人数，客服咨询转化成功率（询单->最终付款成功率），平均响应时间，客服客单价，客服客件数和客服销售占比。NO.4层次划分按统计时间范围内店铺日均付款人数划分为6个层级：1-49,50-99,100-199，200...