天猫客服管理

客服是电商团队至关重要的一部分，客服的素质高低，直接关系到店铺的转化、销量、品牌形象等方面，很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名丶引流丶装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化丶客服的谈单技巧等。今天主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助。客服必须掌握的基本知识：售前丶售中客服：1丶熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线；2丶准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；3丶熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品...

做了6个月客服绩效考核（从2016年9月-2017.2月），发现原绩效考核的权重和方向和客服现状完全搭不上边，又调查客服对绩效考核的了解，得到的结果为对绩效考核的不清晰、不了解、不重视的情况。这表明绩效考核对公司失去了意义，对客服团队的促进发展失去了作用。因此个人认为原绩效已无法满足现在的局面，需要改革。以下谈谈我对绩效改革的想法。首先我们要想明白为什么要对客服进行绩效考核，个人认为有3点，分别为：1、提升团队的业绩；2、提高客服对工作的重视；3、提示客服工作的重点。只有清晰的告知客服的工作职责和标准，客...

今天分享的是客服岗位的基础服务提升。内容主要有在平时工作中客服的工作重点是什么；如何自测服务客户是否满意；如何确定客户对你的服务是否满意。为什么会引出这样的话题呢？！是因为最近客服们都在抱怨说客户多，客户不好对付。但是在查看赤兔接待人数和聊天记录中，并未找到异常信息。那为什么会出现烦躁的心态，是客户太刁难还是工作状态没有调整好？今天就总结一些自测经验，分享给大家，希望能帮到。•认真的做事态度，是做成一件事的关键所在•在前进的道路上要不怕困难，用于解决困难，最终达成目标•有什么样的态度，就有什么样的行为，行...