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[淘宝客服外包]店铺客服到底要做什么?全面的客服工作详解!

来源:整理 时间:2022-08-16 21:56:46 编辑:派代电商 手机版

其中,多发件里,客户若不予承认,客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回,一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包:若买家拒签,可按正常流程处理,涉及退换货,同上。

若买家已签收,少件交由客服核实底单称重,可与物流协商赔偿,若协商未果,根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损,需协商上传凭证核实,并出具派件人证明,客服与物流协调核实后再做相应处理,涉及退换货同上处理。

质量问题:A.签收三天内,并无穿着痕迹,则客服需尽量要求顾客上传照片,若买家配合,核实后正常处理(退换或自行修补处理,售后承担一定费用,也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合,实在不行可要求买家退回,交由后道核实,确实是存在质量问题同前处理,无则交售后再与买家进行沟通。

B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题,协商赔偿,买家不同意则请示主管处理意见。

C.客户责任的,原则是不退换。但尽量处理好,避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1.即时安抚买家,以免引起评价投诉问题,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时。

2.与快递进行沟通,并回复买家:

A.是因地址快递无法到达,及疑难件,与快递协商转发EMS,或退回重发并备注。

B.快递送错地址或丢失,破包,视情况为买家进行补发,并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量,生产问题的图片,售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID,以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内,同款同批质量问题反映普遍,或经核实质量的确存在重大问题的:

1.同款多个客户反映有问题,需核实反馈。

2.客户对于款式,尺码,颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作,售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包,破损等,对赔偿的具体产品,金额,即时制作成图表登记,以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中,确定是发错货的,由各客服将相关ID,及发错信息统一交辅售后客服,核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项,进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理,必须在上午处理完)。

2.接收各客服提交登记的售后信息,进行相应的核实,并登记进入“售后文档”。


文章TAG:客服工作店铺店铺客服

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