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[淘宝客服外包]店铺客服到底要做什么?全面的客服工作详解!

来源:整理 时间:2022-08-16 21:56:46 编辑:派代电商 手机版

[淘宝客服外包]店铺客服到底要做什么?全面的客服工作详解!

售前区块

一、询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

客户性质:

1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务:

1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。


文章TAG:客服工作店铺店铺客服

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