张立民：我离开的时候大概5万多。我离开配送是13年年底，我14年在京东轮岗负责招标采购。
►解密评价用户体验的几个关键指标
李成东：配送体验里面，有哪些评价用户体验的关键指标？比如妥投率、投诉率，还有哪些指标？
张立民：所有指标都和用户体验有关，我们有妥投率，有8小时妥投率、12小时妥投率、24小时妥投率、36小时妥投率，48小时以外，统统算问题件。我记得当时规定48小时承诺送达的件，应该是在97%，所有进京东仓的，进入京东配送的。因为在12年POP订单我就已经开始做了，商家的订单不是京东自营，24小时应该占80%，12小时就是211订单应该是在95%。211订单占总订单的60%-70%吧。
李成东：你们还比较关注哪些指标？
张立民：服务满意度。
李成东：服务满意度很难量化。
张立民：上楼服务、用户投诉，这个指标是每单都要处理的。
李成东：京东投诉有多少？
张立民：用户投诉可以忽略不计，我们的制度是这样的，用户投诉一次扣六分，两次开除，不看率。用户投诉有抽查，每天每个区抽一百个。还有一个订单配送及时率。
李成东：我之前还了解到快递员有一个临时处置职能。
张立民：快递员没有，可以现场给客服打电话，客服有这个权利。我们有内部电话，直接打到宿迁那边，客服备个案就处理了，速度很快。
李成东：这些对用户体验、用户口碑的作用大吗？
张立民：非常大，京东的用户体验可以说真的是想到了极致，做的这些事情的价值永远比想象中的大。就反正我们能想到的东西，比如上门取件，必须是两小时之内，不过提成也高，上门取件放在配送的业务之前。
李成东：上门取件的提成是多少？
张立民：取件我不知道现在是多少，当时比配送提成要高一点，好像是高五毛钱。当时为什么员工觉得合理，不同的商品，不同体征的商品，比如说送一个50公斤的米，和送一个手机的提成不能一样。我们分小件、中件、大件，还有中远、中近、小远、小近，这是系统里设置好的，单生成的时候，它的属性就有了，它都是系统自动。
►杂谈，“管1000人和管100万人没有区别”
李成东：一次春节的时候，我跟马云一起参加一个节目，对话经济半小时，马云在节目上讲的大概意思就是：我很难想象订单越来越多，要去管理100万个快递员。
张立民：马云那是扯。我说100万人也能管，1000万也没问题，过去邮政企业是不是这样，全国邮电系统加起来大概120万人。铁路怎么管？军队不是300万嘛，跟人多没关系，没任何关系。
李成东：这个点难不难？
张立民：会者不难。但是我有一个感受，就是说像京东为什么我觉得还算好做，我倒没有在京东这家感觉有多难，是因为那个新体系是我从头建的，加上京东的文化也好，从头建改造就好做。到了大队伍的时候，靠别的都没用，要靠文化。
李成东：什么样的文化？
张立民：文化是这样，就说你要考虑到你的员工，员工都是来自五湖四海的基层的员工，没有什么学识。那要靠思想，思想是靠什么驱动的？物质基础决定上层建筑，物质决定精神，他的需求有几方面，当然除了薪水以外，还有一部分就是他的心理需求，他心理需求是在我们看来第一是归属感，他的归属感的不是这个企业，是这个团队，那他这个团队的归属感在哪里？就是在他每一个小单元，比如说他在库房，生产里面打包岗位，打包有一个班次，大概一百来人，他属于这个组织的。假如说一个配送员，他是归属于这个站点，那这个站点就要塑造成一个让他有归属的哥们儿，你哪怕是一个土匪，他也是一个山寨，对吧！有一种内心的归属感，就可以。这个时候无非就是工作上生活上出了问题，他能依靠这个得到解决就行了。
第二个就是我在京东强调尊重，强调的很多，对基层员工，因为这也是从老刘那里来的，京东的文化就是对最基层员工很尊重的，所以我觉得这也算是京东的一个亚文化。
李成东：你走的时候一天配送多少单？
张立民：我离开京东的时候每天大概是350万单左右。
李成东：从接手到离开，10年到15年，涨了一百倍。
张立民：实际在京东我有个外号，他们叫我张军长，这个外号是徐雷他们给我起的。我觉得管的人越多我越轻松，管的人多了，你把流程和文化，以及文化和流程之间的关系理顺了。每个人都有相应的授权，而且这个授权又是在你把控的范围之内就行了，很轻松。
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