写起这个话题，一方面是因为自己之前的工作内容较多的集中于去做一些网店管家的用户维护方面的事情，在这里面有些经验；另一方面，在和商家的接触过程中也了解了一些他们关于客户管理的做法，有做的好的，也有做的比较盲目的，在这个接触过程中，做了一些如何通过系统来帮助电商企业做客户管理的思考，在这里也想和大家讨论下。因为派代以及行业中关于如何做客户管理的帖子和课程已经很多，所以对客户管理的一些基本认识和做法在这里不做累述，就主要从个人对于客户关系管理的两点看法以及两个工具方法方面来做展开。
一、 我对于客户管理的两个看法
1、 客户管理的前提
关于做客户管理，行业中有这么一个论调，就是其前提是客户基数足够大，在客户基数小的时候，客户管理工作不具规模优势，效益成本比率低。对于这一论调，个人是不太赞同的，恰恰相反，小卖家正因为其营销投入上的约束，在流量争夺上不具有优势的情况下更应该做好成交客户的维护工作，尽自己最大力量让每一个潜在客户成交并成为忠诚客户。所以，流量和客户基数不应该成为客户管理工作开展的前提，真正的前提在行业中也有人论述过，就是“人、店、货”，对这一说法个人是比较赞同的。
人主要指的是客服（对于京东、凡客等有自建物流的电商，快递员也构成这个人的内容），客服的服务质量和感情传达是与客户建立情感纽带的基础，很难想象一个糟糕的咨询体验能为商家带来成交并让买家成为忠诚客户。店，传达的是商家整体的商品和服务的特点和定位，客户通过商家的店铺来做其需求满足程度的判断，这个需求，不仅是物质层面的，也包含精神层面的价值满足。货，则主要就是指商品的质量和性价比，性价比之中的“价”，不单指价格，而可以延伸到“价值”，货是最根本的价值，因为它构成了客户交易的基础，一个质量差的东西，一个价值明显不及价格的商品，很难想象会形成一次满意的购物体验。
人、店、货是客户管理的前提，也是广义意义上客户管理第一步就要做的工作，这是第一个看法。
2、 什么是“会员”
对于这个概念，一般的理解是“老客户”，也可以理解为“在店铺成交多次贡献了较多销售额的人”，这些理解，更多的是从商家这个主体角度去展开的，那么从客户角度，又应该如何理解会员？“我是你的会员，那你应该给我…..”,冒号所代表的是会员的各种诉求，这些诉求是区别于非会员的诉求的，用一个词来概括这些诉求，就是”特权“。所以，我这里理解会员更倾向于用”拥有特权的买家“来描述。在这样理解的基础上，我们的会员管理就可以简化为商家可为客户创造提供哪些特权以及客户获取不同特权的条件是什么（如下表），商家所需做的就是如何表中的特权和条件分别组合优化形成自己的会员体系然后再予以实行。
