3、快速处理后台的退款订单。
如果申请退款的订单非常多，一般可以集中流水线作业，提高效率，比如 A 客服处理仅退款订单, B 客服处理同意退款申请, C 客服处理拒绝退款申请。把不同种类的退款申请分到具体的客服手上。
如果单个原因的退款太多，也可以按照页数的量来分配给不同的客服。这样分类别处理退款就很快。
4、制定完善的活动期售后咨询流程
咨询流程一般是这样做的:
第一步：先和客户礼貌道歉，语气一定要到位。
比如:真的非常抱歉让您进入售后流程，但是亲放心，不管遇到了什么问题，我们都会妥善帮您处理，不着急哦。
第二步：查看客户订单具体信息，聊天记录，和客户提出的问题，做好信息对应之后再给客户答复。
第三步：如果客户表达的问题还不清楚，要引导客户一次性说明想咨询的疑问，一次性快速解答。
比如：真的非常抱歉亲,我知道您很着急,但是为了快速登记处理您的问题,您方便一次性告诉我问题的前因后果，然后我看一下怎么帮您快速处理，好吗?
第四步：等级备注客户的问题。这里注意备注不能有歧义，并截图和客户核对备注，让客户放心。
第五步：每天退换货表格清晰，定时把需要换货单号发给客户。
第六步：难以沟通的客户，安排专人电话联系解决。
5、设置投诉邮箱或者投诉专员,紧急处理投诉订单。
很多客户投诉到淘宝的原因都是自己的诉求不能得到应有的回应。比如客服服务太差。客服服务差不一定是老板给的售后授权太低，而是客服不懂得灵活运用老板的授权，或者客服的思维层次低，导致服务不好顾客。
如果每个旺旺签名上有写有本公司投诉邮箱，或者第一句快捷回复里有投诉邮箱，那么客户第一时间会到邮箱投诉这个客服，而不是马上到淘宝投诉。只要给客户一个正当的投诉入口,一般客户都会先到投诉入口解决。
比如第一句快捷短语上写：“尊敬的买家非常抱歉让您进入售后流程,我是您的售后客服***，我会对您的售后订单全权处理放心哦，如果觉得我处理不到位，可以要求联系我们的投诉专员或者投诉信箱对我的服务进行反馈，***客服在此接受您的监督”。类似的道歉语句，在应对大部分的售后客户都是有用的，大家不妨试试看。
6、及时和运营同步退款情况，汇总主要退款原因。
一般大型售后导致大批量售后的原因是：催发货，缺货导致的退货换款换尺码，退差价，查物流，催退换货。反而质量问题会排到最后。因此客服主管要知道产生大面积售后的问题大概是哪些，就要增加此类售后的快捷短语和处理方案以及处理权限。运营收集到这些退款原因，也可以对下一次活动,做出提前的预案和准备。
7、做好大型活动期间的投诉订单。
这里所说的投诉订单，指的是对店铺产生比较严重影响涉及处罚类的订单。一般涉及处罚的订单退款或者投诉原因有：未按约定时间发货，违背承诺，发票问题，假货、恶意骚扰。
那中差评这里就不多说，就是客户情绪已经升级到给中差评的程度。那么这类型的订单一般产品会给不高于商品的赔付权限，如果商品价格过高，比如家电家具类目，没办法全额赔付，那么这个时候的最高权限一定要给到客服主管或者专门处理投诉的客服专员，在控制好比例的情况下，可以做出补偿的预算。
特别是618期间的售后订单要注意这点，不然后续的活动会被大大的影响，尽量不要让个别难缠的顾客影响到下一场活动的顺利进行。这种情况的订单现在只有两天处理时间，因为淘宝小二会紧盯这些涉及处罚的订单，因此一般这类订单一旦发生，最好当日就可以解决，否则小二就会介入，一旦介入的话提高纠纷率就对我们的经营产生不利影响。
