1、根据UV的询单占比做初步招聘方案
一般按照一个客服的正常打字速度，每天单个客服的售前接待量最好能控制在 250 人左右，如果过高就很难做好销售搭配。如果是袜子，毛巾等产品可以超过 300 人，因为专业知识咨询不多。当然这不是说客服接待量 250 人是顶峰,而是说如果想做好转化率和客单价都比较好的情况下，最好单个客服单日的接待量不要超过 250 人，如果是售后订单的处理速度那么一天接待 200 人左右是一个客服的顶峰值。
什么类目的产品客服咨询接待不能过高呢？
第一类：是高客单价产品，例如客单超过3000的大型家电、家具、首饰、皮草、家居木地板窗帘等等。这类产品客单价高,需要付出更多的精力去和客户沟通很多的细节,如果每天的接待量太大会导致转化率降低。
第二类：是任意一个客单价比同行高一倍左右利润好的产品，这类产品非常重视产品和服务,如果咨询过多会因为服务不够周到,导致该有的客单价得不到应有的服务,会导致 DSR 评分太低,从而影响品牌的形象。
哪类的产品接待量可以超过 350 甚至 400 个咨询呢?
客单价低并且咨询难度又不大的产品,这类产品超过 400 那服务的质量也是比较一般的。所以作为一个运营,要大概衡量几个数字: 10 月份每天 UV 多少,根据往年的数据和平时的数据估算,平时咨询占比有多少,双 11 当日UV多少,咨询占比和咨询数量是多少,然后再去算除以 300 左右的时候,就知道多少个客服了。
那有的类目活动前一两个月还没起来，结果活动前1个周突然起来了怎么办呢?
我的建议是这类型的店铺最好在临近活动还有半个月的时候就开始增加客服。不管店铺处在什么情况,客服人员一定要提前准备好,预防流量突然来临,客服不够的情况。例如，可以增加兼职客服。
2、售前售后客服和预备人员在大型活动之前提前一个月轮岗
一般客服部门有几个地方需要轮岗:
1.售前岗位客服
2.售后岗位客服
3.登记退换货表格,补差补偿表格
4.ERP专员。要提前熟悉ERP的基本处理。
这几个岗位都是每个客服都要熟悉的岗位。要根据每个店铺不同的情况,提前把客服培训好这些内容。主要是提前培训售前客服,因为做大型活动的时候最缺的就是售前客服。
3、加强打字速度的练习
一般如果双 11 当天你的流量计划超过一天20万 UV 的时候,你的客服打字速度均值必须在 90 个字以上(每分钟) ,最好在 100 个字以上才能应对这些咨询量。
