这里最经常犯错的事情是，在接待的时候没分清楚事情的轻重缓急，越难缠的顾客应该付出更多的精力去快速回复，越好说话的顾客反而可以稍微等待。
还有一个容易犯错的地方就是，客服不查看单情况盲目回复，或者查看订单情况没看聊天记录、 ERP 和备注，盲目回复。因此回答顾客问题必须做到 4 查看：查看订单信息、聊天记录、备注和 ERP 。
4、快速配合仓库审单发货。
活动当天，一般会制定几个审单时间。比如早上 8 点半审凌晨 0 点到 3 点的订单， 10 点半再审早上的订单， 12 点审第二批早上的订单，下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要按照自己仓库的发货能力，协调好审单的时间。
5、协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处理反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告知售前客服。
6、配合仓库做好退换货入库。快速处理退换货,减少重复咨询。
7、售前售后做好催发货安抚。
04：售后工作流程及注意事项
1、提前制定好活动期间售后周期和处理权限。
一般活动期间的退换货率都比平时高，有的类目退换货率甚至高达当日活动业绩的 40 %，因此处理退换货的时候周期控制是非常重要的。比如 618 的售后必须在 6 月底之前完成 90 %以上，这样才不会影响后续的发挥。以女装为例，单日 800 万以下的业绩量，售后周期最多 15 天左右，真正有难度的是活动当天单日业绩超过 1500 万的服装类店铺，这类店铺的处理周期再延长也不能超过 12 月 5 日，因为 12 月 6 日左右双 12 的预热又开始了。
如果说自己的供应链不是很强，售后客服部门能力不是很强的情况下，双 11 之前的几天尽量不要做聚划算，免得售后咨询扎堆反而影响双 11 的整体发挥。那根据往年自身店铺的双 11 业绩可以推测出今年的退换货率大致是多少，那就可以根据退换货率去安排客服数量。
那么，之前我们也说过单个售后客服一天的接待量顶峰值是 200 个咨询左右,再多也很难超过 250 个咨询，如果咨询太多会导致根本登记不过来，反而影响售后质量，造成售后投诉。所以我们一般按照售后单日的咨询量，来比配客服人数，这样才能在一定的周期之内处理完，所有的售后订单并保证 DSR 不会因为大促而降低。
2、活动后快速处理未发货订单,减少催发货咨询。
活动结束后及时排查未发货订单，找出没发货订单具体原因，是活动结束后减少咨询和投诉的一个重要流程。未发货订单大部分都是缺货，没有库存导致的。
那么仓库必须每日在规定的时间段反馈当日缺货订单，比如每天早上 11 点和下午 3 点反馈缺货订单，由售后客服给客户打电话换尺码颜色或款式，如果可以及时主动联系顾客，提高每一个环节的购物体验，售后投诉就少了很多。
