建立优质客服团队必须这样培训

那么此时，大家可能有些迷茫的地方了，要培训的这么全，那我们要怎样才能确保效果呢？培训这么全，生产和销售不在一起，彼此业务不熟悉怎么去培训呢？产品的卖点/问题点，如何发掘呢？

首先，就怎样保障效果，这一点其实很好解决，我们经常培训和宣导事物，都需要做多次才能让团队成员全部记住和执行，其实我们都缺乏了最为核心的一步，那就是考核，当我们所有的培训完成以后，很多时候，我们就放弃了去检查，而正是这一步工作的疏忽，大大缩减了我们培训的最终成效，也给团队造成了听完培训笔记本一丢啥都忘掉的毒瘤，如何解决这个问题，其实就是2个字：考核！

有人问，我们的生产部门无法给我们提供生产流程培训，客服培训人员不懂生产和材料怎么办？这个在我看来，属于内部协调的，我们可以邀请生产部门人员来进行一次系统的培训，培训我们产品常用材料，通用数据、通用工艺、专利工艺等，这样确保我们所有人员对于大的内容是清晰的，其次，我们在培训客服时，可以采用分主次的方法，譬如核心的工艺，一定要让客服对其有足够了解，而简单的可以通过给定义和简单介绍的方法。这样就可以让生产工艺这一方面的培训变得简单一些，不至于出现太详细的情况。那么日常的产品培训还是需要由对客户充分了解的人员组织，比如客服主管、客服培训员这类岗位人员来进行培训，只有知道客户在意的点，知道客户的需求点，知道客户容易纠结的点，才能结合产品进行针对性的培训，并能给到最为合理的答案模板。

产品卖点/缺点如何发掘发现呢？这个问题也是一个比较好解决的问题，我们要了解产品的生产流程，也要知道产品上每个部件的作用，其实产品中每个部件的作用正好就是产品的卖点，例如铝合金材质产品的不生锈特点，棉质服饰的舒适度高等等；当然因为产品生产的技术限制、材料限制，必然会带来一些缺点，比如棉质衣服容易掉色、铁质产品容易氧化等等。当我们清楚了每个工艺和每个材质的特点以后，那我们也就清楚了产品的整体卖点和缺点，那我们就不用去愁我们的产品无卖点啦，材质和工艺作用就是产品的卖点~！

说到这里，上面我们一直在讲产品的内部培训，那我们接下来说说如何进行同行产品培训：

有人很好奇，我们已经对自己的产品做了大量的培训，为什么要去做同行产品的培训呢？其实很简单，古语讲：知己知彼百战百胜，就是这个道理。客服作为尖端销售员，直面客户，必然会避免不了客户对于同行产品的言论看法，而此时此刻，我们如果回答不好，或者对同行不了解，无疑是把客户赶出家门，亲手供奉到我们的竞争对手手中。

有人又会问，对手产品怎么培训，我们又没有办法知道对方的生产，又不能说去买回对方产品来进行培训？其实很简单，首先我们要走出一个误区，那就是，我们无需对对方产品进行完全的培训，只需要针对性的培训，那针对哪些方面呢？下面我们罗列一下：

① 对方卖点/优点——知道对方卖点/优点的真正价值，

② 对方工艺/技术——了解对方工艺的真正核心，知道其工艺的主要作用

③ 彼此产品区别——知道彼此双方产品区别，找到不同，不同点就是卖点

我们对于同行产品，首先从核心竞争对手开始、然后到其核心竞争产品、再从核心竞争产品中找到共性最大的产品，然后进行发掘，找到上述3点内容，进行针对性的分析和培训，采用对比培训方法，确保客服对彼此产品都了如指掌。

其次，我们需要知道对方企业的基本情况，比如对方的产品来源、对方的产品材质等对外公开的信息，进行分析和对比，从而让客服发现自己产品的优点和卖点。

好啦，到最后啦，我们讲了一大篇关于产品如何培训，其实总结一下就是以下这些点：

① 从产品根源进行培训——产品材质/材料来源

② 从设计生产进行培训——产品的生产过程、特殊工艺、核心工艺

③ 由内向外进行培训—— 产品的本身特点、功能作用、卖点、缺点

④ 同行产品对比培训——同行产品的卖点、优点vs自有产品的卖点优点

有了这几步的产品培训，配合上我们培训以后的考核，相信客服在产品方面就不会存在问题啦。