[中差评]客服干货，纯属个人处理中差评经验分享！

买家购买的是223打蜡牛皮鞋，再对照其评语，问题很明了了，原因在于这款鞋子皮质比较特殊，由于打蜡皮鞋碰到硬物是会有划痕的，并非买家诉说的磕掉了一块。找到原因所在，自然好处理。适当时间联系买家解释清楚并给与一定补偿，说明鞋子打理方法。

第三，沟通的时机同样需要技巧。

买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。觉得沟通的时候买家还是很好沟通的，而且过程也比较愉快，可以适当的引导买家上网到店铺逛逛新款，有什么新活动和优惠这类的，自然而然的让买家顺便帮助修改中差评。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

第四，处理过程要果断

为提高处理效率，我们需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，我们给与的规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠券丶下次包邮丶送礼品丶价格优惠等。另外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考，这也是为什么我们要制作中差评处理表格来做登记，要利用好这些表格！

另外再啰嗦一下，售后问题与退换货问题同样要迅速做出判断，该退即退，该换即换，该拒绝即拒绝，不要拖泥带水，导致原本换货变退货，退货变中差评！

第五，及时进行中差评数据统计分析

由于我们目前是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。 有时，我们会在分析中差评改成好评的评价内容时发现，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步，没有交接好造成的。例如：

客服1联系买家修改中差评，修改后赠送优惠券10元。但是没有跟买家说明需要截图确认已修改为好评方可赠送 同时登记备注的时候也只是草草备注“答应.....上线修改”把赠送优惠券漏掉了，导致刚挽回的回头客流失了。

有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的。对于这种情况，我们多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。（强调：不管处理效果如何，都要做好完整登记，登记的内容都是数据，有数据分析处理的把握将更上一层。）