我们开始说正事儿：
说很多公司没有意识到客服工作的重要性，那是假的。但是如果说很多公司还没有在行动中真正重视客服工作，那却是真的。
但是，很多公司重视的方法就是建立一大堆复杂而严密的制度丶KPI考核方案。他们试图将自己的客服工作人员培养成能够按照标准流程工作的机器人。这些复杂的KPI考核指标里包括微笑的时候要露出几个牙齿丶客户进门的时候要做出什么样的手势丶电话铃声响几声的时候必须接起丶旺旺要在多长时间内回复丶每天要打多少个电话丶每个电话要通话几分钟，等等不可一一而足。这时候的客服工作工作人员和流水线上扭螺丝的工人没有区别。这样的客服给顾客永远都是冷冰冰丶硬邦邦的感觉。
一个在互联网时代的公司，真正需要的是“和客户做朋友”。有谁愿意和工厂按照统一标准生产出来的人做朋友呢？毫无温度，了无生趣。所以，我们应该改变我们的服务理念。把那些繁杂丶冗长的制度丶KPI指标给忘了吧。人比这些制度更加重要。KPI指标唯一的作用是为提高客服质量，提供一种参考性的辅助工具，而绝对不能成为束缚人主观能动性的牢笼。
对于现代企业的客服工作人员应该只有一个指标，那就是发自内心地热爱客服工作的指数。只有发自内心的热爱，才可能极大投入工作的热情。对于客服工作来说，工作热情太重要了。因为只有这样，才会发出具有感染力的微笑，才会说出有感情的话，才可能真正打动客户的心。
如何能够最大程度发挥客服工作人员的主观能动性，自觉丶主动去做好客服工作？我们可以看看海底捞的服务员，他们在面对客户的时候，都会微笑，但是不是那种标准的露出几颗牙齿的微笑，而是发自内心的真诚微笑；他们在收拾餐桌的时候是一路小跑的。从他们的一举一动中可以看出他们对这份工作的热情。这源于海底捞的管理理念：要想让员工更好地服务客户，首先要尊重和信任自己的员工。只有这样，员工才会真心地讲服务客户当成自己的工作，否则仅仅是一份谋取工资的差事。
在小米公司中流传这样一个故事：说有一个北京的老太太，已经70多岁了。它的孙子非常喜欢小米手机，她想买一部小米手机送给自己的孙子当生日礼物。但是老太太不会上网，没有网银，更不用说怎么去抢购。于是，她电话给小米的客服人员，她一定要买一部手机送给自己的孙子做生日礼物，怎么办？最后小米的客服用自己的网银，自己掏钱买了一部手机，寄给了老太太。结果老太太非常感动，专门带着现金，到小米公司给那个客服人员送钱。来的时候还随身带着一个纸条，上面写着：“寻找好客服王小姐。”
