大家都知道老客户很重要，都知道挽留老客户比获取新客成本更低，。但是大多数也都是通过CRM系统尝试二次营销，清理库存的时候、店铺大型活动的时候、想刺激销量的时候发发短信，仅此而已！
然而，CRM的本质是挖掘客户价值，而不是消耗客户价值，如果老客户只是用来清理库存，那无疑是消耗客户信任并且把老客户往死路上赶。
客服价值，主要通过三方面表现：一、提高客户“常态”回购率以及客单价；二、加强口碑传播的作用；三、助力店铺新品推广。
设想，如果你店铺的会员的平均两个会员就增加一次的回购，十分之一的会员都帮你带来一个新客户，如果每次新品上架后都能快速积累几百上千的销量，这笔账很可观！这些都是做好crm给你带来的看得见的价值，还有很多是看不见的，比如降低售后成本，比如助你建立粉丝团，比如让你店铺营销更灵活应变… …
逆向推论，我们不妨假设自己是客户，想象整个购买行为：
![[CRM五道坎]——CRM系统必须解决的问题！](http://www.cnqd.net/d/file/paidai/20220206/202202250611481593.jpg)
根据这个购买行为图示，共有五个环节会触发你进行全网搜索对比。找出来克服之：
1、 之前没有买过类似产品，此项唯一解——找新客；
2、 之前买过但印象不好，可能包括质量、服务、价格等产生过不好的印象；
3、 买过但找不到，那说明在客户购买之后并没有建立有效的记录渠道或方式；
4、 买过但仍然犹豫，可能是因为一些变化造成（店铺、消费理念…）；
5、 没买过也没从朋友那得到推荐。
此5项可称为[CRM五道坎]，过了这坎儿，回购率必升！对应解决方案：
1、 新血液不能停；
2、 CRM是从产品和服务开始的；
3、 建立售后有效的记录渠道和方式，抑或是建立售后沟通渠道；
4、 保持店铺、产品稳定，可以变好，但切记不能变差！
5、 做好口碑宣传！
关于如何解决[CRM五道坎]以及更多实操干货，会持续更新！
