A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8：品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
9：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD
A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能
C.参加淘宝官方等营销活动
D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10：老客户对店铺的作用是ABCD
A.提升回头率 B.提升DSR动态评分
三、判断题
1.：打折是让顾客回头的唯一方式。B
A.正确 B.错误
2：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A
A.正确 B.错误
3：老客户营销就是发群发短信。B
A.正确 B.错误
4：会员日属于老客户营销么?A
A.正确 B.错误
5：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
A.正确 B.错误
6：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B
A.正确 B.错误
7：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A
A.正确 B.错误
8：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正确 B.错误
9：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B
A.正确 B.错误
10：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
四、情景题
1：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B
A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C
A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
