天啊，这个激光笔可是每个月能给我们带来40万销量的品类，特别是经过2个月的精心打造，一个产品迅速成为豆腐块第1，而且后期加关注电商运营团队还在打造其他价位的产品，而今天店铺的日子将开始有点难过。但不怕，有危就有机。
三丶3月15日21点10分：惊涛骇浪,危燃不动
感谢十年的传播工作经验，面对这样的危机，已经处理过多次，内心深知应该如何办，也感谢客服妹妹在第一时间内通知我，让我能在第一时间内迅速处理。
先来一些理论知识吧，可能对很多电商同行来说，我们这一生很难碰到如马航丶丰田丶西门子这样的大危机事件，但危机时刻不在，预备预备学习学习总有一天能用到。也感谢多年315前后的忙碌，让我面对客户315危机的处理自如，巍然不动。一般危机公关处理的原则，基本上遵循5S原则，即1丶承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 2丶真诚沟通原则 (SINCERITY) 3丶速度第一原则 (SPEED) 4丶系统运行原则 (system) 5丶权威证实原则 (STANDARD)。5S原则简单的说老实承认错误，老实与大家说对不起，迅速反应，建立危机公关团队统一负责形成单一消息渠道，还有找个爹来帮你（如政府部门）。
而在激光笔这个危机事件前，其实加关注电商运营团队与客户根本没有危机处理系统，谁也不会想到也不可能想到315晚会会让我们这样的小店铺中枪。我迅速分析了，激光笔315危机的负面影响：
1丶 士气打击：激光笔可是店铺全力努力打造的品类，也是店铺第一个豆腐块，突然下架销量受到影响，对客户及运营团队一定会发生变化。
2丶 销量影响：在激光笔不恢复上架前，整个店铺销量将会下降20%-30%，特别是利润的影响。
3丶 库存压力：因为激光笔是重点打造品类，客户为此准备了大量库存，在短期内客户将会有大批库存积压，客户在电话里告诉我，激光笔各产品总共积压了将近2万支。
4丶 店铺处罚：淘宝可能会进行处罚，但可能性会较小，因为这个牵涉的店铺太多，特别是有些店铺以激光笔为主营。
面对不同的影响，制定不同的策略，虽然临阵磨枪，但多年前的危机公关训练让我处理绰绰有余。
处理的原则“统一共识丶稳定团队丶危机应对，计划提前”
1丶 统一共识：迅速与客户沟通，告诉客户事情及应对措施，并且迅速取得客户的同意。其实在店铺创始时，我就在与客户一直说，风险的防范，也正是因为这样，我们没有像其他店铺产品架构为倒三角，我们是一个倒梯形。
2丶 稳定团队：迅速通过QQ短信，告诉各位同事我们激光笔碰到的问题及应对措施，让每一个知道激光笔下架的事实及原因，还要他们每一个人知道不仅是我们家，是整个淘宝激光笔都中枪了，并且告诉每一个同事我们的应对措施。不让团队慌，让他们知道我们正在做什么？
3丶 危机应对：稳定团队后，我马上写了工作计划分配，安排加关注电商运营团队及客户各自的工作，并且用表格的方式确定每一个的任务及完成时间，让每一个人迅速从315激光事件中脱身进行我们下一步工作安排中。尤其是让客户准备产品检验报告，如果没有要迅速安排去检验。还要告诉各位客服妹妹，此款产品坚决停售，即使有人要购也告诉他没货了。（而在事后我闲着无聊去其他竞品店铺瞎聊，他们的客服既然告诉我，拍邮费即可）
4丶计划提前：整个店铺其实一直有月营销计划及单品推进计划，只是在逐步推进，现在迅速把部分计划提前，东边不亮西边亮。
21点42分，离知道激光笔315危机知道开始，已经过去了39分钟，把所有的事情安排好，再回想下有哪些还没想到的地方后，心里暗松一口气。所谓的危机，有危就有机。冷静应对，我相信在激光市场重启之后，我们的机会更大，并且一定会有其他品类的崛起。
回头再看下，网上的新闻报道，对自己说，315我终于中枪了，还好，应对的还算自如，但到底结果如何，2周后见分晓。
