e、学会给出正面的理由——如有客户发来同行的宝贝进行比价，不要去诋毁，正面地述说我们自己宝贝的特点优势即可。
二、对产品及店内活动的了解！
作为客服或掌柜自己一人，对自己产品的了解是必备的，不能等客户问了才去看自己的详情描述。
1、产品的规格：长度、纯度、容量、重量、大小等；
2、产品的特性卖点，和其他产品不一样的功效或优势；
3、产品的包装：针对生鲜与易碎之类的类目，要强调你的包装可以保证产品的完整性，让客户放心，才会有后续的下单；
4、要清楚自己产品的客户人群，比如是年轻人的，就要活泼的话术；如果面向中老年人的，就要表现的稳重专业。
5、店铺设置了什么活动要熟知在心，比如：满就减，搭配套餐、首件限购、红包抵券、店铺VIP等等，在向客户推荐活动时能得心应手，可以促成客单价的提升。熟知店铺活动，至少不会让你反过来质问客户他的红包哪来的。
三、关联销售
关联销售，不就是往详情页批量安装关联模板吗？在宝贝描述页面里加上其他商品的宝贝链接，吸引买家点击查看更多宝贝，以此提高店铺的访问深度与更多宝贝的曝光，增加流量的利用率。
然而，我们应打破这个思维定式，不仅要在详情页做文章，当客服时也要适当推荐关联产品。旺旺上向客户推荐时，我们需要找客户的兴趣点在哪里？是价格？是赠品？还是纠结一点运费？有的会因为加几元就能换购A商品而感觉占了大便宜，有的想赶时间收到货，让他加购B商品给她包邮顺丰，她也会感到服务非常棒。
1、替代推荐：客户不喜欢a，就推荐更合适的b；
2、针对客户阐述的要求进行推荐；
3、对客户咨询的宝贝介绍相关套餐优惠；
4、推荐客户即将下单的宝贝的互补商品，比如买键盘推荐鼠标、买裤子推荐上衣。
四、订单催付
针对下单未付款的买家进行催付，是提高转化一个关键因素。买家没有立即支付可能是主观原因（另找别家/心存不满/议价不成功/不疑虑），可能是客观原因（余额不足/操作不熟/密码问题/网络问题）我们只有明白了原因，才能对症下药。催付时态度用语得体，告诉自己产品的优势，强调性价比，引起客户共鸣。
另外，催付时间也是需要注意的。下单十分钟未付款的，可旺旺核对地址进行委婉催付。话术例子：亲，看到您刚刚拍了一件裤子，跟亲核对下地址：XXXXXX 地址无误的话，亲支付后我们就马上安排打包喔，16点前付款的当天就能发货的！
如果手工催单无法及时掌握时间，也可使用软件自动根据订单时间发催付短信。
如已下单未及时找客户的，可按以下时间段催付：
a、上午下单，当天中午前催付；
b、下午单、当天十六点前催付；
c、傍晚下单，隔天十点前催付；
d、半夜下单，隔天十点后催付；
每个订单就在最初的时间段催付一次即可，频率不可过高。对于大单可二次催付，但要把握分寸，不要复制同一种话术催付。
五、售后与维护
售后涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，客服应该妥善处理，尽量安抚致歉、作出协调方案。不上心的话会导致增加纠纷比例甚至店铺扣分，得不偿失。
对于交易完成的客户，可以使用微淘等社交渠道圈起来维护，便于日后新活动上线通知老客户，挖取流量价值，提升回头率与客单价。
在淘宝千人千面的大背景下，搜索进店的每一个流量都非常珍贵，每一个咨询更是难能可贵，你还要任性浪费吗？
