[菜鸟必看]电话交流过程经验分享以及步骤问题解答

可能出现的心里状态：

紧张

之所以会紧张，是由于你即将联系的是一个陌生人，而且在你的心里是不能得罪的，所以可能在沟通的过程中会出现紧张的心里，导致一瞬间忘记了接下来要做的事情，所以要谨记打电话的目的，以及处理的步骤，做任何事情，都需要有方案的执行，才能系统性的去完成。而不是懒散，随便的心里。这会给顾客一种不专业态度的心里想法，当然技巧也是从实践中学来的，所以每次的实操，就是你学习的机会。

慌恐

在电话联系的过程中，我们会遇到形形色色的人，没有绝对完美的人，也没有真正很差的人。我们必须去“习惯”不同客户的不同语气，脾气以及心态。正如是：我们去适应环境，而不是环境来适应我们。在出现问题的第一时间最着急的无过于客户本人，他的心情是焦急的，情绪有可能是波动的。所以尽管他的语气，语言上有过多的责怪或者抱怨，我们都要用平静的心态去对待，不随着客户心理的变化而变化，改变我们的状态，如果随着客户的心情走，那么你接下来就会出现无法处理，不知道怎么安抚，不知道怎么处理等情况的发生。

生气

这个和你产生慌恐时的遭遇是一样的，如果一直跟随着客户的心情走，语气走，你也许会出现烦，郁闷导致生气的状态，那么你接下来处理问题就无法达标了。因为你已经把处理问题的心里转移到与客户纠结的问题来了

如何解决这些心里状态

紧张的时候怎么处理

当你在出现紧张状态的时候，最重要的就是在第一时间平复心态，同时你又要让客户知道你在听，你在处理可以给自己多俩句口头禅，例如：哦，是这样是吧，/好的，我这边清楚了 等等在说这些话的时候，就是给你去思考，我要怎么处理这个问题，这个就是拖延战术，给自己多那么几秒的空间去思考接下来就是平复心态，解释客户描述的问题，提出解决方案。

慌恐的时候怎么处理

慌恐，在常规性的新手中，就是由于客户的言语偏激而产生了不知所措，感觉无法继续通话。那么这个时候最好的方针就是道歉，先让客户平复下偏激的心里，然后微笑性的去提出我们如何做，来应对可能导致客户不满意的情况从而让客户态度转变，对我们的看法有所改变。

生气的时候怎么处理

这个在客服这个行业，正常来说是不应该出现的一种心理状态，但是由于每个人的承受能力或其他方面不同，多多少少都是会出现的，那么当你被客户“惹生气”的时候。你是否要吵起来了？答案当然是NO，除非你不要这个放碗了。出现这样的情况是第一时间就是平复自己的心情，想着我们是在为客户服务，或者我的目的是为了处理好出现的问题，只要我达到目的就OK了，尽量不能再语气上表现出不满或者其他能让客户感觉到的不良情绪，这个就是别人给你一巴掌再给你一颗糖吃你也要微笑面对， 因为你处于服务行业。

纯属个人经验分享，不喜勿喷。

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