如果买家申请的原因是有异议的，我们要礼貌拒绝，减少售后纠纷，目的明确，比如明确修改数额等等，减少顾客填错的可能。
比如顾客购物的金额是100元加上运费10元一共110元，在他申请退款时申请退款110元，而退款原因并不是我们的质量问题，所以运费我们是不承担的，他需要申请100元。这时我们写拒绝原因的时候就要明确的告诉他应该申请的正确退款金额是100元并且要解释清楚为什么是不包括10元运费的。
（4）应急情况以及异常订单处理流程
在大促当天我们可能会遇到各种各样的突发事件，比如店铺使用的打折工具突然失效了导致大量顾客询问，这时候客服要及时和运营汇报，并且稳住顾客，告诉顾客很快就会解决。
还有很多的顾客可能拍错或者拍下后发现写错地址，如果是拍错宝贝客服可以直接给他办理退款，对还没有发货的订单客服可以让买家直接申请不退货仅退款，并且马上通知仓库这个订单不要发货。对于已经发货的订单，要先了解快递情况，如果是可以追回的就直接追回，买家申请不退货仅退款。如果是没办法追回的快递，客服需要请买家先不要申请退款，收到快递时直接拒签，然后再申请退款。
对于地址填错的买家，客服也要看订单状态是否发货。没有发货的订单直接从后台改地址就可以。已经发货的订单，客服要及时给快递联系请求改地址，有时候可能还需要转快递，并且先稳住顾客，告诉顾客我们已经通知快递在解决了。
（5）店铺所有营销活动的内容
这里就是要求我们要告知客服我们在活动期间的各项内容，包括单品的折扣，优惠券的领取和使用门槛丶老顾客的特殊优惠等等。最终的效果是我们的客服能够在大促预热期可以引导顾客提前领取优惠券或者红包。在大促当天引导顾客快速了解我们的活动方式。
如果顾客看到我们的预热信息跑来问客服：“你们家到底有什么活动啊？”“我之前买过你家东西，双11在买有什么优惠吗？”客服却一问三不知，那我们好不容易拉回来的顾客就这样又流失掉了。
这里我们同样是可以给客服编辑好一些快捷短语来用的，但是一定要让客服完全熟悉每一条快捷短语的使用环境。不要发错回复导致和顾客沟通出现问题。
通过上述内容的培训，就算在大促中遇到问题，客服也不会慌张和不知所措了。如果这些方面你自己都不清楚，那么请先去面壁5分钟，然后回来好好恶补一下！
（6）其他
在培训客服的同时，可以给团队员工开“大促动员会”用一些激励政策鼓励大家好好表现。这个鼓励政策我们可以用绩效考核的办法来做。另外在新客服入职之前我们要创建好客服子账号，并设置好子账号的权限。
这里一定要注意，千万不要给子账号开启一些高危的权限，比如“删除宝贝”等等。以免这些临时客服给你的宝贝捣乱。如果你曾经有运营或者管理层人员离职，那么大促之前要更改你的主账号密码。如果你自己有仓库或者你自己进行发货，那么还需要注意到货入库验收丶大促前的库存盘点这些工作要做到位。
提前要和快递公司联系好，准备好足够的面单。最好多联系几家快递，以免大促当天快递爆仓宝贝发不出去。一些店铺会在大促之前招一些临时打包的人员，那么我们也要提前培训他们配货流程丶包装流程。最好在大促之前先试用一段时间这些临时人员，避免大促时由于订单量巨大导致错发漏发。除了人员方面的工作，还要准备好软件硬件。
五丶软件硬件
软件方面最重要的是每个客服都要熟练掌握用千牛。大促离不开打折，所以我们必须有促销优惠设置的软件。在淘宝卖家服务中心里有很多的第三方打折工具，淘宝集市的店铺可以使用这些第三方工具，也可以使用官方的限时折扣。天猫在双11当天如果使用第三方打折工具会失效，所以都要用官方的特价宝。
硬件方面，打印机丶打印机耗材丶快递包装材料等等都要提前准备充足。之前我们有一家店铺做官方活动，结果当天打印机出了问题搞得订单打不出来，大半夜又买不到打印机，只好几个人加班手写订单到一两点，真的是一件很痛苦的事情。
另外，良好通畅的网络环境是千万要保证的，每一台员工的电脑都要进行杀毒，卸载掉和淘宝没有关系的所有软件。有能力的童鞋可以准备个备用电脑。
到这里基本上我们把预热准备期要做的事情跟大家聊了下，本系列的第一篇就到此结束！下期再见！
