（3）退款处理流程
我们要给新手客服规定出一个完整的处理售后的流程，当客服遇到一个前来要求退换货的顾客时，首先先了解顾客的订单情况并且先致歉再往下回答。千万不可以一有售后就不开心，觉得买家都是鸡蛋里挑骨头的人。
这里要注意从刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售后问题和纠纷，了解顾客需求后要衡量售后问题的轻重大小，衡量是否能妥协，不妥协的后果是否严重。往往很多时候我们妥协了可能会亏一些金钱，而不妥协可能会造成纠纷甚至投诉扣分。
我们要衡量一下两种方法处理哪一种对我们的损害最小，所以这里也需要客服对淘宝规则的掌握要过关。
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