售中的客户来咨询，客服也要热情，积极，不要让客户感觉买前热情，买后冷淡。对客户的问题要快速反应。虽然物流的问题我们无法掌控，也不是我们的原因，但是客户是跟我们交易的，客服就要站在主人翁的立场为客户负责订单中出现的任何问题，积极帮助客户跟物流协调。特别是物流查询有时需要时间，不是马上可以回复客户的。一定要注意措辞和方法，得到客户理解，物流有回复一定要记得及时回复客户。
案例2：
C: 亲，我12号就下单了，今天都已经20号了，怎么还没到？
S:亲，真是不好意思啊，让您久等，耽误您的时间了（无论如何要先表达歉意和安抚）。我这边马上为您查询，请您稍等片刻（注意措辞：“马上”，“片刻”，“请”，让客户感觉受到重视，不会让客户觉得生硬，同时表明客服的积极处理的态度）语言上表达好了，行动上也要马上发给物流客服查明原因
C:好的，麻烦快点
S:亲，我已经发给我们这边的快递了，他们会马上发到您那边催下，这边显示到上海了，一有消息我马上通知您。
C: 亲，在吗？刚快递回复，在上海中转站爆仓，年底订单量大，可能慢了些，我这边已经交代客服看到您的件，第一时间给您安排，实在抱歉啊（告诉客户客观原因，尽量让客户理解，在行动上告诉客户你的处理方案，让客户放心，同时再跟客户表明歉意）
S:那好吧，麻烦尽快，我等着用呢。
假设还是得不到客户理解，对于特别的订单，记得跟踪，有更新记录主动告知客户，到当地了主动给客户打个电话再次致歉，或者适当给点小补偿，客户想打中差评都会不好意思。只要态度好了，服务真诚到位了，大部分客户还是会谅解的，甚至会非常感动。
三．售后
对于客户签收后产生的售后服务，客户来主动沟通的时候，一定要先及时安抚客户，稳定客户情绪，避免客户一时情绪激动打下中差评。售后要求客服要非常熟悉售后处理流程，懂得解决客户的问题。问题解决好了，不仅能有效避免中差评，甚至可以增强客户对店铺的信任，增加客户的回头购买率。
售后纠纷解决方案和流程
1.安抚，同理心
2.分析，找出问题出现的原因
3.帮助客户找到解决的方法
4.再次真诚给客户道歉
案例3:
C:亲，我上星期在你店铺买了一件裤子，今天洗了一下，褪色严重，请问你们要怎么处理。
S:亲，实在抱歉哦，给您造成麻烦了，您先别急，只要是我们的责任，我们一定为您负责到底（表达同理心，同时给安抚好客户，避免有的客户情绪一激动，立马打了中差评）。
亲，我们再来了解下具体情况，您是如何洗涤的呢？（分析褪色具体原因）
C：我收到后就正常用冷水浸泡，用手洗的。也按照你们的说法用盐水泡了半小时了。
S：谢谢您把情况告诉我，我会立刻跟售后主管反映您的情况，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的（再次安抚好客户，及时向相关部门反应，妥善处理问题）。
C：好的，麻烦尽快，有结果了，给我回复
S:好的，亲，我这边马上反应，正常在1个工作日内会回复您，给您添麻烦了哦。（再次道歉）
客服要做到的是，只要有客户主动来反应售后问题的，一定要在第一时间稳定好客户，安抚客户的情绪，了解清楚问题产生的原因。同时跟相关部门及时反应情况。最好跟客户约定好处理的时间。避免因为一时跟客户沟通不当，让客户失去信心，导致中差评产生。中差评产生，后续要跟踪，即使能处理也要花费更多的时间和精力。
四：小结
中差评关系到一个店铺的诚信问题，也体现一家店铺的综合服务水平和质量。要尽量避免中差评，就要把握好售前，售中，售后的每个环节，把握好跟客户沟通的每个细节。给客户提供好的购物体验，就是尽力在每个细节上做到位，这也是店铺长期生存和发展的基础。
