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消费者信息时代,如何更好的运筹CRM

来源:整理 时间:2022-08-13 22:46:52 编辑:派代电商 手机版

经验老道的渔夫知道在什么样的天气,什么时辰下水,知道在哪片水域撒网捕鱼,如果不是时运不济,基本都可以盘满钵满。为什么要在开头讲这个,因为我觉得老顾客营销就和捕鱼类似。顾客就好比水里的鱼儿,而我们就是撒网的渔夫。

天猫上虽类目繁多,但是老顾客营销的整体思路,还是万变不离其宗,就向《易经》的一样,卦象众多,但终究是由八卦推演而来。CRM核心是通过维持客户与企业的关系来为公司创造价值。

笔者渔夫一枚,花名:兼一。道家云:上善若水;水包容一切,利万物而不争;俗人自然很难达到这个境界,但是学会吸取,滴滴水珠就会汇聚为大洋,所以取花名兼一。

现操盘多品牌的CRM,类目涵盖母婴、美妆、个人护理等。今天以母婴奶粉品牌合生元为例和大家聊下老顾客营销。项目3月接入,属于一家新店,到了11月运营不到9个月,老顾客累计人数仅11万。双11老顾客成交1360万,占店铺销售额47%。推广费比不到7%,折扣高于其他商家,最后店铺销售额在类目排到第四位。

观全局,找核心,重点突破

行军打仗讲究谋定而后动,这要求我们先有一个整体观念,明白各阶段的重点,不至于像狗熊掰棒子一样。CRM各执行节点流程图:

消费者信息时代,如何更好的运筹CRM

经过了这么多年双11战火的洗礼,大家都明白双11的重点不在当天,而是前期的预热,如果还死磕11月11日当天,那就可以劝你洗洗回家睡吧,这里基本就没您啥事了。

既然轻重已知,那么双11前期,做好老顾客预热就是重点。预热开始时间各家不同,在这里仅求同存异,以官方的预热时间为参考进行说明。阿里手握大数据,在预热时间选择上一定有其合理依据,所以不知道何时开始的可以以此为参考。在预热阶段要做的事情很多,究其核心无非两点,一是收藏加购物车,二是官方的预售活动。

在加购收藏上各家都有自己的玩法,主要通过SNS和页面利诱活动吸引顾客参与,然后在通过短信或邮件对老顾客进行引导。预售是我们15年双11关注的重点,我们把优质资源集中在预售中,主要通过call center,以回访名义对老顾客进行预售通知,同时对顾客在电话中提到的问题进行收集整理,并完善到我们的顾客数据库中。公司品牌比较多,光天猫店铺就有20多个,call center承载的电话压力比较大。在前期按照店铺的销售和利润配比,制定了各店铺的电话任务量,合生元的电话量约为7万通。

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文章TAG:CRM信息消费

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