经验老道的渔夫知道在什么样的天气，什么时辰下水，知道在哪片水域撒网捕鱼，如果不是时运不济，基本都可以盘满钵满。为什么要在开头讲这个，因为我觉得老顾客营销就和捕鱼类似。顾客就好比水里的鱼儿，而我们就是撒网的渔夫。
天猫上虽类目繁多，但是老顾客营销的整体思路，还是万变不离其宗，就向《易经》的一样，卦象众多，但终究是由八卦推演而来。CRM核心是通过维持客户与企业的关系来为公司创造价值。
笔者渔夫一枚，花名：兼一。道家云：上善若水；水包容一切，利万物而不争；俗人自然很难达到这个境界，但是学会吸取，滴滴水珠就会汇聚为大洋，所以取花名兼一。
现操盘多品牌的CRM，类目涵盖母婴、美妆、个人护理等。今天以母婴奶粉品牌合生元为例和大家聊下老顾客营销。项目3月接入，属于一家新店，到了11月运营不到9个月，老顾客累计人数仅11万。双11老顾客成交1360万，占店铺销售额47%。推广费比不到7%，折扣高于其他商家，最后店铺销售额在类目排到第四位。
观全局，找核心，重点突破
行军打仗讲究谋定而后动，这要求我们先有一个整体观念，明白各阶段的重点，不至于像狗熊掰棒子一样。CRM各执行节点流程图：
经过了这么多年双11战火的洗礼，大家都明白双11的重点不在当天，而是前期的预热，如果还死磕11月11日当天，那就可以劝你洗洗回家睡吧，这里基本就没您啥事了。
既然轻重已知，那么双11前期，做好老顾客预热就是重点。预热开始时间各家不同，在这里仅求同存异，以官方的预热时间为参考进行说明。阿里手握大数据，在预热时间选择上一定有其合理依据，所以不知道何时开始的可以以此为参考。在预热阶段要做的事情很多，究其核心无非两点，一是收藏加购物车，二是官方的预售活动。
在加购收藏上各家都有自己的玩法，主要通过SNS和页面利诱活动吸引顾客参与，然后在通过短信或邮件对老顾客进行引导。预售是我们15年双11关注的重点，我们把优质资源集中在预售中，主要通过call center，以回访名义对老顾客进行预售通知，同时对顾客在电话中提到的问题进行收集整理，并完善到我们的顾客数据库中。公司品牌比较多，光天猫店铺就有20多个，call center承载的电话压力比较大。在前期按照店铺的销售和利润配比，制定了各店铺的电话任务量，合生元的电话量约为7万通。
万能的AB test
