一些朋友和我聊天说起，当前网络推广也好，广告营销也好，哪怕流量也罢，总之一切成本都蹭蹭往上窜，生意不好做。 在这个“流量为王”的电商时代，流量的获取成本越来越高，导致新客户的营销成本居高不下。既然引流成本如此之高，那我们何不想办法以提高复购率的方式来帮助增长店铺销售利润!维护老客户所带来的转化率要略高于营销新客户。既如此，与其花费大量成本引进新流量刺激消费，不如用小成本来维护老 客户，提升复购率。
“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。任何一颗枝繁叶茂的大树，必然有一个庞大的根系在支撑着它！作为一家网店来讲，我们的“根系”就是我们的老客户。
一丶案例背景
在淘宝，美容护肤是一个客户粘性非常高的类目。一家店铺丶一个品牌能否在淘宝有长远的发展，往往取决于他的客户粘性有多高。因此维护好老客户，对于美容护肤类目的卖家来说，就显得尤为重要。
二丶店铺问题剖析
小哈莫全球购是一家主营”skinplan”欧洲代购护肤品牌的集市卖家。店铺单品价格在300以上，在美容护肤类目下属中高端品牌，所以店铺转化率低于同行平均水平。而且店铺老客户复购率不高，客户粘性不强，导致店铺营销成本居高不下。经过一段时间的分析，我们找出了店铺在客户维护方面存在的不足。
1用户体验不足。除了宝贝描述，店铺装修等影响用户体验的因素外，店铺没有诸如发货提醒，礼品赠送等可以影响用户体验的措施。而恰恰是这些小到不能再小的细节，往往可以使客户得到一种被尊重感，从而提升用户体验。
2 客户维护手段单一。店铺维护老客户的手段只是简单的通过短信群发软件，给客户群发一些促销信息。这样的做法，一来，通过群发软件发出的短信很容易被客户手机软件所拦截，二是群发短信和容易引起客户的反感。单一的维护手段，没有形成与客户的良好关系，老客户营销更是无从谈起。
3会员制度没有建立起来。老客户相对于新客户而言，价格没有优惠，导致老客户归属感不强，从而降低可客户粘性。
三丶客户维护解决方案
针对店铺在客户维护方面存在的问题，我们采取了一整套完善的客户维护方案。从买家下订单开始，他就成为我们的客户，客户维护随即展开。
1 发货提醒
五丶 案例总结
通过小哈莫的老客户维护，给我们更多的是这样的启示：做好老客户维护，要从细节入手，每一个可以影响用户体验丶提高客户满意度的措施，我们都不应放过。要以对待朋友的态度，对待我们的客户。
老客户维护的过程，其实就是一个交朋友的过程。你对他仗义，他才会对你仗义！你要想他所想，他在掏钱购物的时候才能更加慷慨。你要知道他们需要什么，你要知道他们关心什么！你要让他感受到，我们关心他，我们是他的朋友，而不仅仅是一个的淘宝卖家。
文/李延璞
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