双休:发票,包邮,未按约定时间发货,这三个违背承诺的规则,客服比较常见,大家相对容易规避这样的雷区。但是还有其他承诺,容易被客服忽略,导致最后的投诉处罚。其他承诺主要是以下四种:1,承诺的物流,没有发。很多店铺有圆通,也有中通,或者其他快递很多选择,为了服务体验,客服会咨询顾客发什么物流。但是这里工作环节往往会出现问题,要不客服的备注有遗漏,要不仓储的发货有失误,总之导致顾客收到的不是自己选择的快递,当然多数顾客不会因为这个问题投诉。但是一但遇见顾客收不到快递,或者真的和快递矛盾很大,导致最后的退款投诉,那这样的投诉违规,是直接扣4分的。
双休:2,关于赠品。很多商家觉得赠品是额外的,真的忘记了,还被处罚,太冤枉了。但是淘宝规则里明确写着,如果赠品漏发错发,顾客投诉属于违规行为。当赠品出现问题的时候,不建议商家说什么下次补发,这样会导致多数顾客的不满,可以选择折价或者补发。现在对商家也是一样有保障,就是顾客退货,如果赠品没退货,商家也可以折价扣除赠品金额的。
双休:3,换货。这个情况在服装 鞋子等类目很正常,顾客收到因尺码换货,这个大家一定要关注库存。我们接到一起投诉 客服答应顾客给换S码,收到信息后发现没货了,联系顾客退款,顾客就直接投诉了,这个投诉也是成立的。
双休:4,优惠。比如答应顾客明天店铺活动,可以打8折,但是之后又说只有某款打折 或者活动取消,这种承诺的优惠,没有兑现 也是属于其他承诺。其他承诺 都是看似和商品无直接关系,但这些工作细节没做好,一样可能引起不必要的违规投诉。
双休:今天的规则分享差不多就到这了,总结下:一,滥发信息的两种情况。1,微信二维码不能发,微信支付更是坑。2,极限词和功能词,一定要慎用,最好设置为禁用词。二,违背承诺。发票,包邮,未按约定时间发货,其他承诺,都要是承诺,客服工作要警惕。
鹿客:老师,空包 少货的退款怎么处理?
双休:现在发货量比较大的店铺,会安装摄像头,每笔称重都可以看见。快递单上,备注称重,提交快递单,也可以申诉成功。
鹿客:老师,关于极速退款这块,买家退货少东西,应该怎么处理比较好?
双休:极速退款,如果退货不符,可以拒绝退款,等待官方处理。
鹿客:要是发票和货物,分开发给客户可以么?
双休:发票和货物分开发是可以的。但是发票要一致 就是和你天猫店铺的注册公司是一致的。
鹿客:买家问到正品的要怎么回复为佳?说保证质量可以吗?
双休:可以说是品牌授权的,保证质量也可以的,但是缺乏说服力度,一般品牌授权,比较有信赖度。