[鹿人说44]作为客服，你最需要知道哪些雷区是你不能去踩的！！

来源：整理时间：2022-08-12 21:11:15 编辑：派代电商手机版

双休：设置禁用词，这样客服就算想回复一些违规词，系统也会提示发不出，这样避免大家工作中忙中出错。这是我们说的滥发信息里，和客服交易比较紧密的2个地方，一是微信，二是极限词功能词，这两种行为，都会被判定为滥发信息，处罚前面也说了，会导致商品的下架或者删除。

双休：说完滥发信息，我们再来说说客服交易中，另一种常见的雷区，违背承诺。大家都来说说，自己了解的违背承诺有哪些具体的内容？

鹿客：答应发货的时间没发货、送的赠品，和标注的不一样，或者没有赠送等。

双休：规则嘛，就是警戒线，客服要做到，顾客一说这些词，就像触碰了雷达一样的，警惕起来。其实违背承诺，比我们想的要多很多，商业讲究的一诺千金，所以在客服聊天中，一定不能随意承诺。说到违规承诺，首当其冲的肯定是发票问题，发票这个坑，少说也有几年了，但是还继续有人往里跳。特别一些天猫店铺，心也很大，新客服上岗，几句话就给顾客绕到坑里去了。天猫店铺，只要顾客要，发票肯定是要开的，这个大家都没什么异议，但是电商2.0 3.0 骗子也一样在升级，他们的不会那么贸然直接丢出发票问题，而是在咨询过程中逐渐丢出问题。比如问，满多少才可以开发票呀；我买A开B行不行呀；我帮单位买，帮我多开点金额行不行呀；开发票，要额外收费吗？等等之类的套路问题。建议店铺里，关于规则问题，都用标准的快捷话术回复，这样不容易出错。

双休：现在发票问题，如果没有交易成功的投诉，是不成功的，所以一般都会套了顾客话，然后马上拍下后申请退款，在交易关闭的状态下申请。天猫客服对于发票问题，一定要严格按照规范操作，淘宝目前不强制要求开发票，所以这条可以基本忽略。发票还有个问题就是补发的时间，天猫店铺，是没有补发期限的，顾客哪怕是去年购买的商品，现在要求开发票，也是需要补发的，如果拒绝开票，一样会做违规处理。当然这时候，售后通道已关闭了，但是不乏好事者，会电话投诉到淘宝，所以如果可以开发票的，还是尽量按照要求给补开。