先引用一些艾瑞咨询的数据：
因此，商品留言以及咨询的回复处理，就显得很重要了。
用户评论价值分析
前面我们已经说到了评论对于消费者选择商品的重要性，那么我们来分析下商家通过评论能获得什么价值。<?xml:namespace prefix =" o" ns =" "urn:schemas-microsoft-com:office:office"" />
1. 口碑效应：购买者的好评可以提升后来的顾客的购买信心，促进销售，成为一种间接的口碑传播。
2. FAQ组成：购买者的咨询显示以后，可以发挥类似于FAQ的功能，对商品表述提供补充，避免了重复咨询，降低了客服人员的工作量。
3. 用户体验：从商品咨询的回复中可以显示出网站的客服人员的素质，并且商品咨询是用户和网站唯一一对一的交流。所以，用户对这一环节的体验在用户总体验中占有很重要的比重。
4. 危机管理：当出现不客观的恶劣评论时，客服的回复可以对情况进行解释，能够有力地避免或者减少其负面影响。
5. 用户回馈：商家从用户评论中不仅仅可以获取商品受欢迎程度等信息，还可以获取商品的受欢迎程度，价格是否合理，商品缺点和优点。
6. 另外，作为消费者购买前对网站的印象评估的一项内容，购买过程中重要的一个环节，它对网站树立品牌效应，显示品牌文化具有重要作用。
客服人员回复技巧分析
1. 感谢对方的留言
每一个评论都会给你的公司带来价值，回答每一个顾客的提问，都体现了你作为客服人员的价值，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或者无聊。因此，回复中应该带有感谢的词语，这样还能增强亲切感。
