对于跨境电商来说，物流一直以来是令卖家们头疼的事情。针对这个难题，商刻导师从另一个角度出发，以客服技巧为切入点，以巴西为案例，帮助各位卖家提高客户在物流方面的满意度，减少纠纷带来的影响。
一丶从订单环节入手做好客服
减少纠纷，客服从订单环节就要入手，并注意多方面的细节。这样不但可以从源头避免纠纷，还可以提高物流表现能力。
那么如何从订单环节做好客服，主要有以下几部分：
这里要注意的一些问题是：
1.平台验款与资金未到账环节中，巴西买家往往喜欢用Boleto付款，但是Boleto不是网上实时付款，使用这个方式付款每笔交易一般需要2-7天才能支付；所以如果使用Boleto或其他类似付款方式，只有成功到账之后再发货。
2.发货前准备中，针对商业快递或者大金额的邮政包裹一般都要跟客户要到税号；另外，针对巴西海关的关税情况，也要进行了解，如下图：
对于发往巴西的商业包裹，一定要有税号，最好使用邮政渠道，这样相对来说扣关可能性较小；另外，个人寄的包裹不要夹带售后卡，避免被认为是商业行为的包裹。
3.物流运输途中或超时
巴西客人收货心理预期是60天，一旦超过60天，都会很难解释。那么如果物流在运输途中，要积极跟进物流信息，一般客户在60-90天之后都会开始投诉，因此最好对每一个还没有收到货的客户主动延长收货时间。
4.包裹已妥投
首先利用第三方软件查询已妥投的情况，然后申请放款和进行好评邮件营销。
除了以上方面之外，客服在日常工作中，要花时间分订单进行查询，对于查询不到的订单要重视，一般情况要退款，因为一旦被投诉，店铺就会被冻结7天。
另外，对于巴西物流主要分为三阶段跟进。
30天：一般会把跟踪号码，大概物流信息告诉客户；
45天:对客户进行安抚，请求耐心等待，表示如果再没收到的货话，可以选择退款和部分退款。
60天:超过忍受期，一般采取退款，并要有一番对客户道歉及留住客户再次光顾的应对方法。这样一般客户如果有再收到货，会再把钱款打过来。
主要分成3种：同意纠纷；拒绝纠纷内容，给予提出建议方案；买家取消退款申请。一般是选用前两种，第三种一般很难同意，除非有好的利益给予买家。
