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跨境电商客服必须get的技能

来源:整理 时间:2022-08-20 23:54:46 编辑:派代电商 手机版

对于跨境电商来说,物流一直以来是令卖家们头疼的事情。针对这个难题,商刻导师从另一个角度出发,以客服技巧为切入点,以巴西为案例,帮助各位卖家提高客户在物流方面的满意度,减少纠纷带来的影响。

一丶从订单环节入手做好客服
减少纠纷,客服从订单环节就要入手,并注意多方面的细节。这样不但可以从源头避免纠纷,还可以提高物流表现能力。

那么如何从订单环节做好客服,主要有以下几部分:

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  这里要注意的一些问题是:

1.平台验款与资金未到账环节中,巴西买家往往喜欢用Boleto付款,但是Boleto不是网上实时付款,使用这个方式付款每笔交易一般需要2-7天才能支付;所以如果使用Boleto或其他类似付款方式,只有成功到账之后再发货。

2.发货前准备中,针对商业快递或者大金额的邮政包裹一般都要跟客户要到税号;另外,针对巴西海关的关税情况,也要进行了解,如下图:

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对于发往巴西的商业包裹,一定要有税号,最好使用邮政渠道,这样相对来说扣关可能性较小;另外,个人寄的包裹不要夹带售后卡,避免被认为是商业行为的包裹。

3.物流运输途中或超时
巴西客人收货心理预期是60天,一旦超过60天,都会很难解释。那么如果物流在运输途中,要积极跟进物流信息,一般客户在60-90天之后都会开始投诉,因此最好对每一个还没有收到货的客户主动延长收货时间。

4.包裹已妥投
首先利用第三方软件查询已妥投的情况,然后申请放款和进行好评邮件营销。

除了以上方面之外,客服在日常工作中,要花时间分订单进行查询,对于查询不到的订单要重视,一般情况要退款,因为一旦被投诉,店铺就会被冻结7天。

另外,对于巴西物流主要分为三阶段跟进。
30天:一般会把跟踪号码,大概物流信息告诉客户;
45天:对客户进行安抚,请求耐心等待,表示如果再没收到的货话,可以选择退款和部分退款。
60天:超过忍受期,一般采取退款,并要有一番对客户道歉及留住客户再次光顾的应对方法。这样一般客户如果有再收到货,会再把钱款打过来。

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  主要分成3种:同意纠纷;拒绝纠纷内容,给予提出建议方案;买家取消退款申请。一般是选用前两种,第三种一般很难同意,除非有好的利益给予买家。


文章TAG:电商客服跨境电商问题

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