网淘那些事第332篇：掌握这几点，轻松搞定淘宝中差评！

因为很多买家可能由于商品或者服务不满意正在气头上，结果你的态度再不友好，买家可能会更加生气。在这种情况下，我们首先要做出和解的态度，要设身处地的站在对方的角度，倾听对方的抱怨和不满，沟通过程中语气要温和，态度要积极。
当买家愿意反馈给我们意见的时候，我们一定要第一时间做出回应，要用积极的态度给予反馈，这样在遇到了性子比较急的买家的时候，我们也可以快速的跟上买家的反应，并且及时的安抚买家的情绪。目的是尽量在沟通中，初步敲定处理的结果和处理的时间。 六、要学会耐心倾听
在给中差评的买家中，有一部分是因为积压了一些不满，例如是和售后沟通时，售后客服的强硬态度，让买家产生了很大的抱怨情绪。这个时候我们就要耐心倾听客户的抱怨，将自己置身于买家的角度去感受他们的情绪，并设身处地的理解他们。不要总是试图打断客户，因为这样即不礼貌，又容易让客户产生更多的情绪，并不利于解决问题。 等客户把情绪发泄完之后，通常情况下就会与我们好好沟通了。我们适当的给客户一些安抚，然后再抛出我们的解决方案，这个时候效果反而最好。 七、对于中差评内容给出解释，提出道歉，并巧妙运用苦肉计
对于中差评的内容，我们并不是说要一味的承认，我们需要倾听客户的抱怨和反馈，但是也要对其中存在误解的内容进行认真的解释。当买家对我们提出问题之后，我们的态度要尽量温和，让买家感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的，而不是和他吵架的。诚恳是十分重要的，由于无法面对面沟通，客服的语气和态度就会成为解决问题的关键。
三十六计中非常有用的一计是苦肉计，对于一些失误或者做的不到位的地方，可以适当假扮可怜，以博取他人同情，毕竟人都是有感情的动物，天生同情弱者。如果你的理由能够打动买家，让他对你产生恻隐之心，那么就非常有利于后续删除中差评。 八、适时的提出补偿和解决方案
当进行了有效沟通后，如果此时买家仍然没有修改中差评的意愿，我们就要利用补偿的方式来引导买家修改中差评了。可以提出给买家一些金钱补偿，按照货款的一定百分百或一定金额的红包来给客户退款作为补偿。
不惜一切代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么就抢先一步表明态度，告知客户："我们也是真心协商沟通的，请您高抬贵手，再给一次机会吧，谢谢您了”，在这个过程中再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。
遇到比较棘手，不为所动的客户，如果产品的价格不是太高的话，可以将产品直接送给客户。走到这一步，大部分客户都会同意修改掉中差评了。 九、快速收尾，减少客户犹豫时间
沟通完毕，处理方式达成一致后，我们要及时收尾，将评价链接发给客户，让他第一时间找到并修改，这样可以大大提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系，给我们好不容易扭转的僵局画一个圆满的句号，也许会成为你的忠实老客户。
其实遇到中差评是做淘宝店铺中不可避免的问题，我们要提前做好心理准备，并想好应对措施。将每一次处理中差评的售后经验给记录下来，整理好，做到有备无患。同时要学会换位思考，切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品，也可有效预防中差评的产生。