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淘宝客服要注意一些什么,学习什么?

来源:整理 时间:2022-08-17 15:57:03 编辑:派代电商 手机版

正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!

在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。

(五)网店客服沟通技巧在旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

2.旺旺使用技巧:我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。

(六)针对性方面:任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

(1)对商品缺乏认识,不了解:这类顾客对商品知识缺乏,对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答,多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐,并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他(她)就会越信赖你。

(2)对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。


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