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淘宝客服要注意一些什么,学习什么?

来源:整理 时间:2022-08-17 15:57:03 编辑:派代电商 手机版

8.换位思考、理解顾客的意愿

当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。

9.表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前……”或者“我也是这么想的,不过……”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。

10.保持相同的谈话方式

对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

11.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

12.坚持自己的原则

在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费,如果顾客没有符合包邮条件,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:

(1)其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。

(2)给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。

(3)给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?

(4)顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度。

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