要点：
1）[数量]双十一后两周需配备足够的售后客服数量，售后客服再分为几个小组,退换货处理，查件丶电话接听丶投诉处理丶退款处理等；
2）[咨询]其中，十二日销售仍会较高；之后，退换货，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息
3）[库存]尤其需要增添人手，核实货源情况；如果存在超卖丶库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉
4）[感恩]感谢客户，在店铺首页制作一张感谢客户和天猫及团队的BANNER，编辑一段感谢客户的快捷回复
6.双十一物流准备：
1）聚石塔项目
很多大卖家2012年开始与天猫聚石塔部门合作，将整个IT系统部署在阿里云上面，经过详细的压力测试，保证大流量下系统稳定，双十一实现零丢单。
2）发货流程
9月份设定了双十一的发货流程，10月份开始确定各环节负责人和演练测试
3）快递公司
指标分配：双十一前与每家公司进行约谈，并确定发货单量。还有注意今年整个快递行业特点，并进行调整。
货运速度：除了快递公司准备车辆外，条件允许情况下，我们自己也可以准备若干辆辆大卡车帮助快递公司拉货
活动结束后，物流部主要工作可归纳成六个关键词：发货丶发货 丶发货
1）制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度
2）每天展示最新的物流发货进度
3）力争在三天内把所以货都发出
7.物流方案：
要点：
1. 事先标准化管理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作标准确定，
2. 最好能小组流水线作业，提高效率
3. 货仓摆放科学合理丶爆款商品集中，便于快速发货
4. 增加人员，做好事前培训，流程模拟，一定进行订单发货量的测试，一般会选择一次聚划算或是钻展进行测试
5. 物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货，或者签好协议保证按期发货
6. 快递也要优先选择北，上，广，深，杭五地 的订单优先审核，或是先选择单个包裹进行先行发送逻辑进行订单审核，并及时发出去
7. 均衡各快递公司的收件量，避免某一个快递公司因为收件量过大，无法及时处理，错失双十一活动期间最佳发货时间，导致快递公司落货或者爆仓
8. 双十一当天为了确保大货顺利发出，避免悔单，追单，换货等行为对发货流程的影响，除售前客服要提前预警客户之外，售中的订单处理也要提前设置截单时限（如果订单量远远超出预算，建议采取仓外拦截订单方式 ，不要发货现场进行截单，容易造成仓单效率缓慢）
9.根据订单量和品牌进行一定比例的商品预包装
10. 管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场
11. 后勤保障有力：高速打印机丶面单丶纸张丶水丶食物等准备到位
12. ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)
8.包裹包装：
包裹是客户体验当中至关重要的一个环节，不只是外包装的问题，还有很多可以做的：
1）包裹从外包盒丶装胶带丶面单丶内包装丶包裹中的赠品等都要有创意，别一层不变的打包发货，直接降低包裹的质量，影响客户体验。
比如，我们都喜欢在包裹中赠送小礼物，如以前是送饰品，那我们双十一的包裹，我们是不是可以换成比如薰衣草，玫瑰花，或者小包装的旺仔奶糖等。
我个人觉得送旺仔奶糖蛮好的，比如收货地址的公司，奶糖可以分享给同事，同事就会问，你这是在那家买的，还送糖吃，这除了增加用户体验外，还起到了口碑营销的效果。
2）有条件的卖家，可以针对购买次数不同或会员等级不同用户，送不同的小礼物，让老客户感觉到不同的惊喜，还可以每次赠送的礼物都不一样。
