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天猫双十一项目规划之双十一客服丶物流计划

来源:整理 时间:2022-08-16 22:11:33 编辑:派代电商 手机版

普通的发货提醒:感谢购买,附上发货信息。必须要有运单号,快递公司和物流查询这三个内容,然后再加上一个如有问题请咨询客服。

如果条件允许,卖家可以选择短信方式来做发货提醒,而不只是旺旺的弹窗提醒。有很多卖家用的客道CRM系统,就能通过短信,提供物流信息的发货丶快件到达目的地丶派送中提醒等。如果卖家是发顺丰,也有相似的一些提醒,比如发货提醒,派件提醒等。

3.物流跟踪

物流跟踪的目的在于提升客户体验,跟踪疑难件,及时向客户解释并致歉,从而减少因为物流问题而造成的负面评价。

目前卖家后台就有一个“物流订单异常“的管理后台,可以查看当前的物流异常订单,跟踪进行处理。

天猫双十一项目规划之双十一客服丶物流计划

4.签收:签收关怀

到了这一步,如果上面几个环节你都已经做很好了,,那么这里,你适当的做一个签收关怀,效果肯定是不错的。

这里说四点:

1.签收关怀的作用:提升DSR评分,减少中差评;

2.加强跟客户之间的互动性,加速回款及提升信任;

3.可以结合评价有礼丶赠送优惠劵丶关注店铺丶微淘等;

4.还应加上如遇问题咨询客服的提示。

5.退换货

1)事务跟踪

这里要说的说,大家不要一遇到退换货这类事,就不耐烦,其实上,如果在这个环节上做好了,这些客户还是很有可能下次还会来购买的,至少你的服务上让他满意了。

先看下退换货的流程:

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2)事务跟踪及处理:

注意流程化丶有序化处理问题,这样方便随时查看处理进度和结果,并能及时向客户反馈,提升客户体验!

所以,其实并没有多难,我们可以讲评价里遇到的问题,归出类别,然后进行分析,再反馈给相关的部门丶例会上进行讨论等,这是一个周期的循环过程,不要做一次就自动完结了

还有就是要针对突发情况的解决方案,比如缺货,少发,漏发,丢件,质量问题,要求赔偿,退差价等的售后方案都要制定正常处理方案和应急方案,最高赔偿方案规则。

活动结束后,售后客服主要工作可归纳成六个关键词:坚持丶感恩丶服务


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