同程工夫没少下，理想完美现实却残酷
同程旅游作为国内专业的休闲旅游预订平台，提供景点门票、出境游大促、国内游特卖、周边游特惠、邮轮、机票、签证、酒店、火车票等产品预订服务，致力于为消费者提供一个舒适省心的旅行。为了保障消费者权益，同程旅行下了不少功夫。
一方面，同程旅游通过“实时保”为消费者提供维权证据。众所周知，“实时保”是上海人科数据科技与全国各地的公证处、司法鉴定中心、数字认证中心等合作伙伴联合共建合法合规、实时便捷的电子数据保全服务平台。同程旅游网与实时保共同携手利用最新技术手段,将帮助更多消费者在购买产品、享受服务、进行消费时,获取有效证据,保护其自身合法权益，用科技手段解决了消费者维护自身权益时取证困难的问题。
另一方面，为了提高投诉处理效率。同程旅游建立了“首问责任制”、“24h处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”，要求每一个投诉都有专人跟进直至处理完成，所有的投诉必须在收到投诉后30分钟内响应处理，实现“投诉不过夜”。同程高度重视消费者的投诉信息，及时解决消费者的问题，为消费者维护自身权益提供了良好的条件。
从同程旅行推行的消费者权益保障措施看来，同程旅行注重消费者投诉的处理，优化了投诉处理的流程。但是，同程旅游的投诉处理措施是存在漏洞的，“24小时处理制”“监控报备制”等措施在投诉率很高的情况下是难以实现，不可能达到预期的百分百解决消费者问题。所以，只能说同程旅游在消费者权益的保障上，理想很完美，但实际实行起来困难重重，这也是为何同程同样成为用户投诉的重点对象。
大政易简，消费者权益保障的根本在于如何落地
从各大在线旅游平台相继推出的消费者权益保障措施来看，一部分在线旅游平台，在赔偿款项上投入了大量的资金，在航空、酒店、景区、购物等领域制定确切的赔款条例，确保赔偿快速精准；另一部分在线旅游平台，在投诉的处理上进行改进，优化处理流程。消费者权益保障条例都是正在由少变多、由繁变简、由售前到售后，越来越细致，越来越广泛，消费者权益保障计划正在一点点具体化。
虽然在线旅游平台的消费者权益保障体系在不断完善，可各大旅游平台的投诉率还是没有得到很好的控制。大多数旅游平台对于消费者维权的计划只是一纸文案，体制不完善，人员不充足，使得实际实行起来还是很困难。要想真正让消费者的权益得到保障，关键在于如何落地平台条例。
在旅途前，在线旅游平台要严格审核格式条款，保证消费者权益条例的高度透明，保障消费者合法权益；与消费者签订合同时，要告知消费者可能会出现的问题，共同协商并解决，最大化的优化旅游体验；要严格筛选供应商，排除旅途中存在的隐患，确保为消费者提供优质的服务；对于消费者经常投诉的问题，应该及时解决，严格按条例行事，该怎么赔偿就怎么赔偿，最大限度地满足消费者需求，在能力范围内为消费者争取最大的利益。
旅游乱象始终存在，消费者的权益也始终难以得到完全保障，哪家平台能够真正让消费者的权益保障得到根治，一定会在在线旅游这条路上走到最后，成为行业最终赢家。
刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110
