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私域:一个真正「用户至上」的生意?

来源:整理 时间:2022-08-18 18:42:33 编辑:派代电商 手机版
文丨妮 可,来源丨零售氪星球(ID:LS-KXQ)

私域:一个真正「用户至上」的生意?

私域:一个真正「用户至上」的生意?

有赞COO兼联席总裁浣昉

11月27日的有赞9周年生态会议上,浣昉披露了有赞新零售业务今年独立后首个成绩单:至今6个月里,在服务门店数、商家交易额、商家会员数等关键指标上迎来全面增长。

但,对大多数企业而言,“旧城改造”的认知、链接断层,是 “如何做、怎么做”之前必须要跨越的门槛。

董栋直言,文峰,“有一个很大的痛点是会员池”,即便手上有100万会员,却只是冷冰冰的数字,没任何触达能力,“就像一个通讯录,触达方式除了发短信和打电话,就没有其他方式了”。

用户失联,链接断层,并不是文峰独有的问题,而是“行业通病”。连一些满足2C消费者的快消品牌,也不知道自己的用户是谁,在哪里。

农夫山泉,在国内包装饮用水市场连续九年占有率第一,其芝麻店事业部总经理张伟坦言:“一直做的是2B业务,用户是渠道商和平台商。”水是消费者在喝,但农夫山泉与他们的链接,却被商超、卖场等渠道“阻隔”。

新希望双峰总经理闫艳荣调侃,“我们其实不知道客户是谁,住在哪儿,只有送奶工知道”。

2020年9月就组建了新零售团队的奥康,也吃过这个亏。 “迅速积累了1000多万的粉丝,但在粉丝变现跟触达方面,却是自嗨”,因为,光凭手机号只能做单方面短信触达,“表面是会员,其实没什么用”。

传统模式没法亲密接触2C消费者,更别说服务好他们,获得新增长。认知断层和具体方法落地是横在品牌和零售商们进化路上的两道坎。

1000多万粉丝带给奥康新零售转型的底气,却成了“总部火热、终端冷清”的泄气,因为3000家专卖店无法与总部认知同频。

更严重的是“内卷”,在传统企业,一个新项目没确定好利益点,很容易与老业务冲突,“里面最核心的点,需要对原来流程重塑以及重新利益分配。”

从提出“用户至上”,到真正践行,农夫山泉、新希望、文峰们还需要更趁手的工具和方法论。

02

关注每一次与用户的连接

通过数字化转型,把研究用户、用户服务体验提升至商业战略,确立以"消费者"为中心的经营导向,才算迈出新零售转型的关键一步。

陪跑众多商家新零售落地的实践,2021年,浣昉观察到一个相当明显的新趋势:


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