流程优化迭代
投诉处理根据投诉的问题产生的原因、客户的目的不同，也会启动不一样的处理流程。
流程坐席处理：
①倾听，倾听，倾听（重要的事情说三遍）
客户进线来和客服沟通时，一定是有原因的，接待的一线客服要非常注意倾听，客诉常常会带着“求发泄”、“求尊重”、“求补偿”的心态来找客服，倾听他们的反馈，弄清楚客诉发生的根本原因。
②共情
认同客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄出不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，多用引导性的问题了解到用户的情绪点。与客户共情，让客户和你达成初步的一致，同时也为客诉处理争取到了一半的成功率。
③理清问题，陈述事实
回归平静后，提出解决方案，如果问题在我方，立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质，始终保持共情的态度。
④解决问题，致谢客户
在客户客诉基本解决后，可以询问客户是否还有其他的要求，尽可能弥补之前造成的不良体验，诚恳解决问题的态度客户是能够感受到的，假如你还有其它问题，请随时致电我们，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，必须尽快按照投诉处理流程做升级处理，由客诉负责人协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题做协同处理，要让客户明确的了解到有响应、有进度、有结果，最后由客诉负责人将处理结果回复客户。
升级处理流程：
①跨部门协同：
对需跨部门解决的投诉，客服团队是需要跨部门沟通，协同组织内部的其他部门一起解决问题。常见的情况是平台信息呈现问题的客诉一般会协同运营团队迅速优化；线上自媒体、社交平台的客诉问题可以与新媒体团队协同处理；工商、消协特殊案例则需要GR团队协同；还有比较头痛的职业打假人场景就需要法务团队的协同了；诸如此类的场景就不一一赘述。
②电话沟通：
在处理投诉的最后阶段，和客户心平气和的沟通，与客户建立情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访了解客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见，好的客诉处理会让客户成为品牌的忠粉。
③积累
对客户投诉案例进行分析，整理处理理过程进，归类汇总，形成案例库，这个对于公司有着非常重要的意义。
④优化和分享
优化到知识库，通过培训方式与座席分享做经验交流，并且反馈到公司管理层及相关部门，促进公司相关各项工作的改善，并形成有效的质量保障体系。
常见客诉分类主要有以下几种:
一、业务流程引起客户不满；
二、系统原因客户无法进行相关操作;
三、客服业务能力或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;
四、客服服务态度；
五、客户操作使用不便；
六、客户提出不合理诉求；
一、二两项属于流程系统类的问题，通过客户的反馈情况，对内部发起优化项目，联动相关的部门一起来解决不合理的流程，优化系统，这类问题通常会很伤客户，解决不好可能会最终失去这个客户。
三、四两项是属于客服团队综合素质问题，在一个优秀的客服团队，学习、质检是这个团队反复在做的事情。学习形式包含但不限于大课培训、团队分享、质检分析会、视频课堂等。在客服团队，学无止境。
五、六两项因为客户自身原因引起的投诉，这类客诉通常不能特别圆满的处理，在照顾客户情绪的基础之上阐述情况品牌立场。
客诉的推动力
有效降低投诉对客服团队内部而言就是提升客服综合服务能力，优化内部流程制度，真正做到“客户第一”。客服团队会有很多数据可以帮助公司发现不足，抑或是流程制度缺陷、系统BUG，也有可能是客服团队人员素质等多个维度的问题，投诉是检验公司品牌综合实力的试金石，真诚的面对投诉客户，帮助品牌提升才是王道。
