想要提高店铺转化？推广也做了，流量也上来了，销量还是上不去怎么办？
博士店长帮你分析客服的重要性。
众所周知客服是与店铺转化率密不可分的，前期运营引流进店的，除了静默下单的客户，其它客户都要通过售前客服，客服不专业会造成推广费用浪费、订单流失、转化率降低。
工作布局
1、售前客服
客户接待：可以准备两套话术，分别用于日常和大促。
商品资讯：上岗之前一定要熟练掌握商品知识，用于应对买家咨询的各种问题。
商品推荐：挖掘买家更多需求，提高店铺客单价。
议价能力：强调性价比，熟练掌握权限以内优惠券和赠品发放。
催付款：通过价格优惠、发货快速、售后保障等提高转化率。
核单：确认买家收货地址、电话是否有误。
礼貌的结束语：一定要做到最后一句话是客服发出的，实在没话说的时候可以回复一个表情。
2、售后客服
情绪安抚：买家咨询售后的话往往是遇到了问题，通常会情绪不太好。处理问题之前，要先安抚买家的情绪。
售后处理：买家的售后问题分为：退货换货、少发发错、质量问题等等，售后客服处理问题的时候要积极主动，切勿推卸责任。
用户关怀：通常获取一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，而1个老顾客的收益是1个新顾客的6-8倍，做好用户关怀是售后客服的必修课。
挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复被问。
考核指标
1、售前客服考核数据：
30秒应答率；平均响应时间；有效回复率；咨询转化率；客单价/客件数；投诉率。
2、售后客服考核数据：
首次响应时间；平均响应时间；有效回复率；投诉率；退款纠纷率；平均退款速度。
客服禁忌
1、过度承诺
有答应给客户送的赠品，如果因为没备注或仓储忘记发这种小事也要事后补寄。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到！
2、辱骂买家
店铺客服在与买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。运营人员可以在后台设置哪些词汇是不能发送的。
3、长时间不回复买家
长时间不回复买家，会给顾客带来很不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。
可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。
经过上面的说明，大家应该也了解到了客服的重要性。所以商家一定要重视客服的培养，毕竟咨询客服的大部分都是有购买意向的，都是推广引来的精准流量，浪费了实在是可惜。
