1.为客服提供知识库（可以提示成交历史数据，购买意向等来往数据，产品详细信息等。）
2.提高工作效率，对员工工作饱和度充分了解。
下图是我用过的系统：
注：本来有4个图的，不小心弄没3个，因为是以前存的，只好以后有机会再补上了。
这种软件在市场上我也没有发现能用的产品，所以如果你想尝试只好定制了。
客服提供服务的方式主要也是三种：
1. IM（包括留言等）
2. 电话
3. 上门
IM：最简单了，客户咨询时ID就在那摆着呢，直接和你的CRM对接起来就行了。直接提示成交历史数据，购买意向等来往数据。（有点抽象，举个例子：淘宝旺旺在有客人咨询的时候会显示客人有购买意向的商品，客服系统的提示与此类似只不过信息更全更多）
电话：上面我已经提到如何不上呼叫中心又能和CRM对接的方案，这里不在复述。
上门：除了检索和记录主要看的是人，现阶段“电子”作用不大，不过电商应该还是不上门为佳吧。
对于客服支持来说，最重要的参考数据：成交历史数据、购买意向、产品详细信息。进一步操作提示等等。不要期望知识库可以一次完成，这是个不断扩充的过程。
根据我的经验好客服是无法培训出来的，客服有没有服务的心态最重要，所以培训内容可以尽可能的标准化。如何标准化？认真建你的知识库，把必须掌握的部分整理出来定期考试（相当有效哦）。
这个系列的文章至此就结束了，补充一些观点。所有的软件系统几乎都要用到CRM 的数据，所以CRM就变成了基础。本来想讨论一下CRM来着，结果发现这个话题实在太大，以后有机会另文讨论。也不用把CRM看得太神秘，开始时你可以只把它当做的进销存来用。随着你的公司成长慢慢建设信息系统，最开始就使用软件是相当有益的。不然直接跳到高等级的信息系统，实施过程非常痛苦。（绝大多数的ERP都失败于此，望大家引以为戒！）
