难道客服的作用真的只有“打字”吗？
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准备讲两件事
一、真正从思维上改变对客服的看法
二、常见的客服线问题
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一、真正从思维上改变对客服的看法
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对于客服的偏见是什么？
“客服不是谁都能做么？就是打打字”
“客服就是解答一下客户的问题”
“客服就是做下催付”
客服对一个电商公司的意义，我认为更像是“扫地僧”那样的存在。
所谓四两拨千斤，在客服线上体现得非常到位。
费力的优化转化率，真金白银投在付费推广上，好不容易来人了
客服那给你随便回复了下，原本能成交的单子就跑了
这样的情况太常见了
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那么到底客服的价值在于什么？
最核心的一点，就是给公司赚更多的钱。
而这个钱是需要能够量化体现出来的，必须清楚。
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举个例子：
有2个客服，每一班接待客户数100，客单价150
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A客服：每一班接待客户数100，客单价150 ，转化率50%
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每天的询单成交额：100*50%*150=7500
30天的询单成交额：100*50%*150*30=22 5000
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B客服：每一班接待客户数100，客单价150，转化率55%
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每天的询单成交额：100*55%*150=8250
30天的询单成交额：100*55%*150*30=24 7500
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对比：
A B两个人询单转化率差5%，
一天的询单成交金额之差8250-7500=750
1个月就相差22500
1年的差额大至：273750
积少成多，这个数据算下来恐怕真的会吓自己一条
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而5%的差异，其实并不难做到，
在正常的接待基础上做一下优化，
再用心做一下催付，
观察挖掘一下，客户还未下单的原因。
是价格的问题 还是要指定快递 还是要求当天发货？
是对产品性能售后有所顾虑？
稍微用心点，找到客户关心的点，解决掉，自然就能成交了。
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就像考试一样，从60到80并不难，
转化率多优化个5%，对店铺带来的帮助是巨大的
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根据我的观察，一个店铺真正花力气在客服能力培训、团队搭建上的，很少。
在运营技术 推广技术上或者追求一些“最新运营黑科技”的倒是很常见。
当然，在这里没有说这些操作不好的意思，
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而是表明了一个观点：一样的精力，投入到客服线上的优化里，产出可能会更高。
电商公司，是一个团队，团队最终要看的自然是整体的最终实力
