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聊聊电商公司里这个不被关注的职位

来源:整理 时间:2022-08-16 20:44:29 编辑:派代电商 手机版

聊聊电商公司里这个不被关注的职位

难道客服的作用真的只有“打字”吗?

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准备讲两件事

一、真正从思维上改变对客服的看法

二、常见的客服线问题

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一、真正从思维上改变对客服的看法

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对于客服的偏见是什么?

“客服不是谁都能做么?就是打打字”

“客服就是解答一下客户的问题”

“客服就是做下催付”

客服对一个电商公司的意义,我认为更像是“扫地僧”那样的存在。

所谓四两拨千斤,在客服线上体现得非常到位。

费力的优化转化率,真金白银投在付费推广上,好不容易来人了

客服那给你随便回复了下,原本能成交的单子就跑了

这样的情况太常见了

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那么到底客服的价值在于什么?

最核心的一点,就是给公司赚更多的钱

而这个钱是需要能够量化体现出来的,必须清楚。

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举个例子:

有2个客服,每一班接待客户数100,客单价150

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A客服:每一班接待客户数100,客单价150 ,转化率50%

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每天的询单成交额:100*50%*150=7500

30天的询单成交额:100*50%*150*30=22 5000

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B客服:每一班接待客户数100,客单价150,转化率55%

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每天的询单成交额:100*55%*150=8250

30天的询单成交额:100*55%*150*30=24 7500

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对比:

A B两个人询单转化率差5%,

一天的询单成交金额之差8250-7500=750

1个月就相差22500

1年的差额大至:273750

积少成多,这个数据算下来恐怕真的会吓自己一条

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而5%的差异,其实并不难做到,

在正常的接待基础上做一下优化,

再用心做一下催付,

观察挖掘一下,客户还未下单的原因。

是价格的问题 还是要指定快递 还是要求当天发货?

是对产品性能售后有所顾虑?

稍微用心点,找到客户关心的点,解决掉,自然就能成交了。

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就像考试一样,从60到80并不难,

转化率多优化个5%,对店铺带来的帮助是巨大的

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根据我的观察,一个店铺真正花力气在客服能力培训、团队搭建上的,很少。

在运营技术 推广技术上或者追求一些“最新运营黑科技”的倒是很常见。

当然,在这里没有说这些操作不好的意思,

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而是表明了一个观点:一样的精力,投入到客服线上的优化里,产出可能会更高。

电商公司,是一个团队,团队最终要看的自然是整体的最终实力


文章TAG:电商公司客服转化率爆款

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