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服务是金,一个让我佩服的淘宝客服团队

来源:整理 时间:2022-08-16 21:53:36 编辑:派代电商 手机版

电商部门的主要组成部分为运营、推广、客服、售后、美工。这几个组成部分里,唯有客服是直接和消费者实时沟通,也是客户下单前最后接触到的店铺元素,所以客服的职责十分重要。

但是很多店铺并不在意这些,他们的客服要不就是一问三不知,要不就是没有权限,啥事都得请示上级,到最后客人都急死了,她们自己还慢条斯理,这样的店铺客服显然是不过关的。

但是有一个店铺的客服团队让我彻底佩服了!

事情得从两个月前的一次购物说起。

两个月前,我从淘宝上购买了H店铺的电脑椅。值得一提的是,这次的购物经历变成了对我的一节客服培训课。闲话不讲,直接切入正题:

首先接待我的是A客服“小米”。

当我向她询问这椅子的升降范围多大时,她没有给我数据,而是发了一张详细列出了气压棒的相关参数的图片。当然这张图在描述里也有,但是店铺的客户总会拿描述里已经明确的问题来咨询客服,那是因为店铺的描述信息是杂乱的,很多时候客户无法准确知道他所需要的信息。然后我又问了关注的其他问题,她都一一回复给我,并给我一个组装椅子的视频。

也许很多人会说“这有什么,我们店铺的客服都能做到”,但是我想说的是,你们店铺的客服能在几秒内就回答这些(全部)问题吗?

总结1

“速度”是客服接待的第一要务,而“专业”是能否让买家放心的重要因素。在文字无法清楚表达一个事情的时候,最好有视频做为辅助,这就需要客服团队的资料积累和准备。

我是当天晚上下的单,第二天下午货就送到了。

我组装后发现气压棒打到最上面会有回弹,虽然不是特大的问题,但是总感觉不放心,于是我又进店铺咨询,这次接待我的是B客服“小湘”,B客服回复说这种情况是正常的(同时给我一个椅子测试的视频,让我自己测试下),但是如果我不放心,可以更换,让我先把气压棒拆下来(同时发给我拆卸气压棒的视频),然后他们会寄个新的气压棒给我,等我收到新的气压棒并组装测试好了,再把旧的退回去给他们。

经过测试后,我要求更换气压棒,她马上同意了。

在确认售后的第二天下午,我收到了新的气压棒,这中间客服没有任何的扯皮,而让我更加佩服的是,他们的客服竟然有如此的授权,在不经过主管同意的情况下可以自己决定是否“换货”,并且是很多店铺绝对不允许的“先发货后退货”。

总结2

给客服高度的授权,让她们自主决定售后方式的选择,在最短时间内解决售后,让客户满意。

随后,我将换下来的气压棒寄回了厂家,同时向客服B提供了单号。她问我快递费是多少,好把钱打给我,我一一做了回复,并且跟她说:“你们的客服是我这么多年购物碰到最棒的,我很佩服你们的主管,也很佩服你们。同样做为一个电商管理人员,你们做的这些我真的做不到,我会在评价里把你们的名字都写进去”。

客服B跟我说:“您能不能在评价的时候顺便提下果子呢?因为您加了名字进去对我们的业绩有好处。”我很奇怪,因为自始至终,“果子”这个客服没有服务过我,于是我问她“为什么要加她进去呢?”她的回答让我吃惊,她说:“我就是果子,因为小湘现在不在值班时间,是我来值班的。”

这就是专业,客服C“果子”在前面没有接待过我,但是当我提起售后的事情时,她竟然对我前面的事情很清楚,所以才能在不知不觉中完成了整个工作,而我一直以为“客服B”和“客服C”是同一个人。她们的工作交结竟然可以做到如此细致。

总结3

让客服不要问买家一些重复的问题,比如“你啥时候买的啊?”“你什么时候提出售后的啊?”

服务是金,一个让我佩服的淘宝客服团队

服务是金,一个让我佩服的淘宝客服团队

至于凳子的质量好坏,此时已经不是特别重要了,因为这样的服务,怎么忍心给个不好的评价,您说呢?

我查了下这个店铺的资料,他们在2年的时间里做到四个皇冠,各宝贝的好评率基本都在99%以上,可以说在家具这个行业里,他们算做的很不错了,我认为这其中有他们客服团队莫大的功劳。


文章TAG:团队客服团队淘宝

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