经历过双11大促的都知道售后问题处理的好将大大提升店铺后续的竞争力，反之则店铺一蹶不振。
1)查件
提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。
指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议，以及征集客户的意见。
有条件的店铺，可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流问题而给出中差评，造成DSR评分下降。
2)物流异常常见处理方式
由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟丶爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉丶差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：
1)筛选出受快递影响的客户群体；
2)编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：
短信参考：
发货延迟的情况：亲爱的<真实姓名>，本次双11订单量非常大，导致发货晚了真的很抱歉，仓库女人也已经当男人用，男人当驴用，只希望能尽快将您的包裹寄出，谢谢您的理解与支持!
快递爆仓的情况：亲爱的<真实姓名>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知到您，谢谢您的理解与支持。
3)退换货
大促期间因为冲动消费丶尺码问题丶跟预期不符等问题导致的退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或者将退换货流程连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。
Ps:有条件的店铺还可以针对销量比较集中的区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致的快递速度慢。
