案例4
如上图，这个就是对产品知识的不熟悉，导致顾客流失。
我们在制作话术手册的同时我们还要做一个事情就是专业知识问题的汇总。而且要定期的优化。从而更好的发挥这个助手的功能。
客服在工作当中做的是销售员的工作，同时他还要做一件事，就是观察员观察顾客。观察顾客的目的是了解顾客，了解顾客的目的是把货卖出去。
观察顾客三点：
1. 顾客是谁？（包含职业，年龄、地区、性别、个性等）
2. 他的需求是什么？（需要什么东西，价格、款式、价格等）
3. 他的喜好或者偏好是什么？
从哪了解顾客
1. 千牛的右侧，我们可以看到顾客和商品订单等数据，可以看到买家的基本信息；
2. 通过历史交易记录来了解。
3. 顾客的聊天来了解顾客的需求，来进行备注和标注。
举例：通过信誉度，分析了解顾客：
① 信誉度低，注册时间短。说明是新顾客，对平台操作不熟悉。
② 信誉度低，注册时间长。说明顾客缺乏安全感，不愿意在淘宝上买东西，可能对价格比较敏感。
③ 信誉度高，注册时间长。说明成熟买家，经常买东西，侧面
他可能比你还懂规则。
④ 信誉度高，注册时间短。说明可能是是冲动型购物，还可能是卖家，还可能是刷手。
我们通过简单的信誉就分析出四点类型来了解不同的顾客的需求。根据这些不同顾客我们在接待的时候是不是有侧重点了。
分析顾客的时候，我们要更好的运用顾客的档案，把顾客的档案进行升级。运用顾客的档案的时候。首先、通过了解顾客的需求，让顾客买的更多，我们来提升平均的订单；第二、让我们的顾客成为忠实的顾客，也就是买的以后再来；第三，通过稳定的顾客群，让顾客的人数不变的情况下带来的更多的朋友宣传，提高我们的业绩。
当我收集顾客档案以后，我们可以使用，那么在什么样的情况下可以使用：
①马上进行使用。例如顾客离开的时候，我们可以说欢迎XX再来，这个xx可以是顾客的昵称、姓等。因为我们在和顾客聊天的过程中，知道了他是谁等信息。根据顾客信息给予善意的提醒。例如半夜的时候，顾客来买东西，你可以说“这么完了，亲还没有休息啊？多注意身体”，在和他闲聊，这时对于顾客来说心里暖暖的，同时也建立了良好的关系。
