2020年的双十一刚刚过去，最后交易额定格在4982亿，双十一12年，没有悬念，每个双十一的记录都是用来打破的。每次大促，客户的订单量都会暴增，在订单急剧增加的同时，卖家接到的退换货等售后问题也会相应加大。对于买家来说，投诉是维护自身权益的常见手段，但对于淘宝天猫的卖家来说，投诉就是大事了，售后一旦没有处理好，损失的不仅是金钱，还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚，降权、下架产品的可能。我总结了一下，常见的客户投诉大致分为5种，接下来，我给大家分析一下产生投诉的原因，以及如何解决和避免这些问题。帮助大家在双十一后的日子完美的度过。
图1（图片源于淘宝网，仅供参考）
一、发货的问题
每年一度的双十一，是交易额大增的时间，很多买家，尤其是大卖家，订单量大幅度增加，因为包裹数量的增加，错发、漏发等问题发生就很难避免。关于发货问题有如下几点，大家可以看一下。
1、未按约定时间发货
未按约定时间发货是一个比较严重的违规，出现此类投诉，对天猫店铺影响会相对大一些，因为除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货，产生此类投诉有3种情况：
1）、买家恶意拍下，地址电话等信息不全，导致仓库无法打单发货，72小时之后买家申请未按约定时间发货，并且投诉我们。一旦投诉成功，我们将要赔付订单金额的30%给买家。这类投诉的解决方案是：一般地址和电话不全的情况，“规蜜”会有预警提示，需要我们及时在“规蜜”备案，这样即使买家投诉了，我们有备案，投诉也是不成立的。
2）、快递中途导致货物破损自动退回到仓库，快递没有及时通知我们，之后买家申请未按约定时间发货。这类投诉的解决方案是：首先通知仓库加急补发，旺旺上及时给买家留言补发单号，再打电话联系买家告诉他是因为快递问题导致货物破损被退回，我们已经及时补发，补发单号已在旺旺上留言，让买家注意查收，然后引导买家撤销投诉。若是补发之后买家还是不愿意撤销投诉，那么买家一定是清楚这种投诉淘宝平台给他赔偿金。对于这种情况，我们可以联系买家答应给他一定的金额赔偿，让买家撤销投诉，这样即使损失一点金钱，却挽回了投诉对于店铺的影响。
3）、少发货导致的未按约定时间发货投诉。有时候客户一个订单买了多种商品，仓库由于疏漏少发，买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案跟第②种情况基本相同，可以参考第②种情况的解决办法。若买家还是不愿意撤销投诉，那就给予买家一定的现金补偿或是店铺的大额优惠券，让买家撤销投诉。
