老张在做客服外包的这些年里，遇到过很多这样的卖家——店铺早就达到了1皇冠了，但老板却仍然不知道在哪里看询单转化率；每天的接待量不小，可店铺却连客服绩效软件都没有。
在大家都重技术轻服务的大环境下，或许很多人并不觉得这样有什么不对，也不认为会对店铺有什么影响。可是，没有客观数据作为基础，我们是无法对店铺的客服管理作出正确决策的！
问题一：我究竟应该继续自己当客服，还是招客服，又或者把客服外包出去？
这个问题是很多卖家的必经问题，大部分的人都是从自己做客服逐渐发展到招客户或是将客服外包。
究竟什么时候应该自己做客服，什么时候应该考虑招客服或外包客服呢？即使是经验丰富的老张也不能马上告诉你，我也需要通过数据才能给出答案。
上面的案例中，红框是老张公司的客服，下面的大耳朵图图是客户自己的客服，我们也可以把这两个客服假设成都是店铺客服，从而来算一笔账。
从数据上看，大饼博士的询单转化率比大耳朵图图高出9个点，这就意味着，每接待100人，大饼博士就比大耳朵图图多卖9个人。大饼博士的接待人数是5639人，可以得出大饼博士大约多卖了507个订单。按客单价65元计算，大饼博士就多卖了32988元；假设利润为30%，那大饼博士就为店铺多创造了9896元的利润。
通过这个算式，我们可以判断，究竟是自家的客服好，还是外包的客服好；又或者说，究竟是店铺的A客服好，还是B客服好。
而对于应该自己当客服，还是招客服或客服外包，我们还需要根据一个表格去算投入产出比。
我们用自己当客服的产出减去投入，用招客服的产出减去投入，再用客服外包的产出减去投入，得出的净利润，哪个最高，就可以选择哪种方式。
此外，我们还可以用自己运营店铺所产生的价值，去减去招客服或客服外包的成本，如果我们把精力用在运营店铺和店铺规划上所带来的利润更高或是前景更好，那么我们就应该考虑招客服或是把客服外包出去。
问题二：店铺有A、B两个客服，A客服经常迟到或是出错，老板要当即开除Ａ吗？
很多老板在遇到这种情况时，容易想当然地认为就应该把A开除。可是用其所长必容其所短！理性的做法应该是，在做决定之前，先算一笔账。看看Ａ和Ｂ两个客服谁带给店铺的剩于价值更大。
我们假设客服的询单转化率是60%，B客服的询单转化率是40%。应该对A采取怎样的方式，取决于A为店铺带来的价值。
这时，应该用A客服的产出减去他因为犯错和迟到带来的损失，得出来的价值如果比B客服创造的价值多或相同，那我们就不应该开除A客服，而是应该想办法和A客服沟通，让他尽量少犯错；如果A带来的价值比B客服少，那我们则可以考虑开除A客服。
当然，如果你店铺客服很多，Ａ的行为会给其他人带来不好的影响，也影响客服主管管理团队，这样的情况就该开除Ａ
通过以上两个案例，我们不难发现，没有数据作为支撑，很多决定就容易是感性的、主观的，甚至错误的。只有根据数据冷静分析，才能做出有利于店铺发展的决定。
事实上，客服给店铺创造的价值并不比运营少，在大环境还不重视的时候，我们开始重视，就是我们弯道超车的机会。老张也非常乐意和大家一起讨论客服的各种问题，大家有任何问题可以随时联系老张。
