2.如何打造专属品牌的客户体验？
在现实的电商销售环境中，由于销售过程的复杂性和多样性，几乎所有的企业都由不同的权责明确的部门组成，各部门都有各自的经营范围和目标，相对独立而封闭，就像一个个固定的“点”，是一成不变的，难以形成合力，无法发挥最大的力量。例如，供应链无论因货没有及时到仓，造成延迟交货问题；品质不管因大批量产品质量问题而引发的舆论；客服无视顾客的建议，甚至抱着抵触的态度回应顾客等等情况。
但是从顾客的角度来看，他们并不关心我们是哪个部门，从一开始接触到这个品牌，所有的环节都要环环相扣，不要从一个“点”跳到另一个“点”。假如顾客在从这个“点”到那个“点”的过程中像皮球一样踢来踢去，即使商家将各个“点”做得很好，仍然会影响整体的体验，甚至会流失顾客。
因此，避免了点到点的断裂。经理的需求：
a.制定总体目标。
在企业内明确一个时期的核心目标，再组织战略会议，明确量化共同目标，在沟通中让各部门认同目标，在目标实现中体现部门价值。达成共同目标后，自然很容易促成合作。在合作过程中，客户服务部可以作为公司与客户之间的纽带，协调各部门，共同为客户提供更好的服务体验。
b.企业文化的影响。
通过价值链的串联，企业与员工不断提升各自的价值。建立知识共享制度，以跨部门的公共培训课程、文件等形式共享专业知识，鼓励大家互相学习。这样的运作不仅可以提高员工的工作能力，还可以加强员工之间的沟通，将合作精神更好地融入员工的工作中，为以后给客户带来更好的体验，奠定坚实的基础。
c.打造“极致”服务团队
这个职位是用来连接各“点”，为客户提供连续服务的窗口。企业内部所有的优化，都能在客户服务工作中最大限度的展现给外部。大多数企业在制定服务流程时，都会考虑到员工工作方便，这也常常导致客户体验不佳。从客户体验角度设计服务流程，需要公司将自己置身于客户的环境中，积极接受和倾听客户的声音，根据客户不同的个性化、细分化需求，提供有针对性的产品和服务，让品牌传递良好的文化价值，保持一致和统一的形象，从而推动业绩增长。
d.峰终定律，逐步优化
尽管顾客体验的过程是连续的，但显而易见的事实是，没有一家公司能在每一个地方都给顾客提供完美的体验。峰终定律指出，人对某一事物的一切评价，都决定着这个过程的两个顶点。所以在最优体验过程中寻找客户的关键时刻，创造正峰值，避开负峰值，接近终点点要积极。逐步优化就是在极少数的关键时刻开始的。
品牌关键在于顾客体验。顾客购买产品之后，公司的品牌价值就是体验。做好这一工作，首先要确定目标，统一利益；从整体上把握细节，利用企业文化把员工和公司紧密联系起来；打造“极致”的服务团队，最大限度地输出品牌正面形象；不断优化顾客体验，创造差异化的品牌魅力和影响力。
