[店铺诊断精华版]淘宝人不得不知的店铺自我诊断方向

店铺诊断第二步，了解健康店铺的数据指标，点对点的对比数据情况，判定店铺问题。

所有的数据指标不是绝对概念，有些派友跑过来问，大圣哥，我的宝贝点击率10%应该很高了吧，如果行业的平均值都在15%，怎么办？我们不能这样判断，有些数据我们需要横向跟自己的同行对比，有些数据我们需要纵向跟自己历史对比，才能做出正确的判断，因此我们不能凭借自己的主观去臆断。

第一个数据指标，售后服务指标

这里的售后速度，售后率，纠纷率，处罚数，都是需要跟行业均值作对比的数据指标，低于行业均值健康的状态。这个店铺的售后数据一眼看去已经出现了严重的问题，第二项的数据直接是行业的3倍多。最开始的时候4倍有余，直接把店铺拖死了。这是一家做品牌代购的店铺，直通车流量没有，基本上都是免费的搜索流量，买家购买的包包，2个月由于海关的问题，导致几个月货都发布出去，流量急剧下滑。

[店铺诊断精华版]淘宝人不得不知的店铺自我诊断方向

3月份开始出现大面积的退款，数据急剧恶化，导致流量一直下滑，一直到下滑到现在都没有缓过神来，还好有其他的店铺在顶着，不然这个问题严重的程度直接可以让一个原本正常的店铺挂掉。出现了问题不能不解决，如何解决这个数据的问题，不解决肯定会继续恶化，我们来看看这个数据的定义，近30天退款成功的笔数占比支付宝成功交易的比率。

[店铺诊断精华版]淘宝人不得不知的店铺自我诊断方向

所以我们解决问题的指导思想即是降低分子提高分母的数值，稳住没有收到货的买家，同时又要提升店铺的整体销量，怎么办？我给他出了一个建议。由于店铺宝贝的客单价较高，一般都在1000元左右的品牌包包，这部分客户群体素质应该还是非常高的。所以这个时候客服要做一件事情，那就是一个个打电话说明情况，博得买家的理解，同时为了弥补自己的过失，决定送一件礼物作为补偿，让这些购买包包的老客户们在再回头拍一件礼品，免费赠送，拍下付款微信返现，原来衣蛾包包可以赚300元左右，现在赠送一个礼品100元左右，还可以赚200，如果退款了一分钱赚不到不说，最后还有退款，数据会越来越差，是没有必要的，这个就要客服花点时间了。目前已经有了一定的效果。但是他那边客服都是粗犷的男客服，这点硬伤导致进展的比较缓慢，店铺特殊的人员配置这里就不赘述了，大家可以明白怎么处理就好了。