所以天猫上也有好多卖家提供这家牌子的。看中两家,一家是110元,另一家是145元。110元的那家在北京,另一家在深圳,跟我是同城,为了尽快拿到货物,我选择了145元。
下单后,第二天送达。Perfect!
反观跨境电商的购物体验:
站在用户的角度,我们可以列举以下造成客户体验不佳的障碍:
第一关:物流障碍
先拿覆盖最为成熟的欧美地区来说,一般独立平台都是提供worldwide free shipping. 如果订货的价值不大于15-30美金,那么多半是选用平邮发货,无跟踪号。美国地区7-12个工作日送达,欧洲7-20个工作日送达。
如果客户购买的量小,且为热卖产品,多半能在1-5天内备货齐发货,如果下单金额较大,种类较多,这时候蛋疼的事情就来了。被迫分包发货,客户收到第一包往往火气很大,怎么少了这么多?返回网站投诉,客服小心翼翼地解释:不好意思啊,这个是怕您等太久了先发一半儿,后面的暂时缺货我们尽快发出。
更惨的是巴西,俄罗斯的客户,付款了眼巴巴地等了45天没收到,被告知65天后才能收到,巴特paypal的投诉期限就是60天,作为客户是开争议呢还是不开呢?
第二关:支付障碍
绝大多数跨境零售平台支持Paypal付款,实际上在美国拥有paypal账号的非绝大多数群体,他们更青睐信用卡支付。
欧洲更是如此,大部分买家喜欢使用Master Card或者Visa Card或者Monybookers(欧洲版的Paypal)。
俄罗斯地区,喜欢网购的群体大多有Webmoney账号,但是大部分普通消费者更青睐货到付款方式。
其他地区人们更青睐的付款方式就不在此一一列举了。
第三关:语言障碍
绝大部分的网站主要语种是英语,即使有多语种也是使用了翻译软件整站翻译。非英语类的小语种人才稀缺难以找到合适的人才,即使找到了,也无法为数万种品类的商品提供专业的产品售前咨询或售后服务。
即便是在文化程度普遍较高的欧洲,也有很多人操着蹩脚的英语做着网上的采购工作。
第四关:售后障碍
跨境电商出售的产品有的在运输途中经过颠簸,抵达消费者手中已经破损或者无法使用,甚至有的拿到手即使是完整的也是与网站上描述不符的。作为国际消费者想要维护自己的权益,退换货,这本身就是一个处于弱势的地位。
一般说来大部分知名渠道商提供RMA,也就是部分赔偿的退换货模式,可以按照货物价值的比例退款,承担部分运费。客户不得不自己垫付昂贵的国际包裹运费,等待漫长的送达期,等待卖家验货入库再进行部分退款。
当然也有更多的跨境翘楚早就意识到这一点,已经开始着手提供本地化服务了,我们能看到跨境电商逐渐意识到并在改进客户体验,但是跟国内电商比起来,我们还可以提升的空间还有很大。我们期待中国跨境电商在扩张全球市场的同时带动国内产业升级,成为国际电子商务领跑者。