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浅谈天猫售前客服培训

来源:整理 时间:2022-08-16 21:35:05 编辑:派代电商 手机版
本人某公司天猫组内部客服

浅谈天猫售前客服培训

浅谈天猫售前客服培训

1.表情图,这个有淘宝购物经验的都知道吧,当然这个里边需要加入一点情感的东西,对于初入的客服要讲清楚,有些比较暴力的表情还是不要用了,见过因为这个C店没了的。

2.字体,一般建议自提不要太小,也不要太花。

3.传图的标志,不讲了(这个售后客服部分会讲一点点)

4.剪刀,截图的标志,不讲了

5.震屏这个功能对于流量比较大的店铺,建议还是设置:禁用抖屏,影响工作效率

6.计算器,对于一些需要售前客服用来计算的,这个可以用用,最好还是买个计算器吧

7.快捷短语,重点来了

快捷短语的构成比较重要,一般来说这个相当于标准答案,所有买家有问到的问题,都会在不触动天猫规则下的官方回答,这个每个公司根据各自情况会有对应的编辑。(发票,发货时间,快递,是否有货等等是敏感话题,要注意规避风险)

8.聊天记录,这个在售后客服部分会重点讲一下的。

以上针对大多数公司都适用

开始说不同的部分

1.发票(纸质普通发票,电子发票,增值税专用发票)

C店:一般情况是没有发票的,不过你可以事先问一下店主。有些店是可以开发票的,不过要收费。

天猫:店铺是可以提供发票的,但是对于发票的内容,金额(金额组成部分),发票抬头等相关涉及的部分都要有快捷语描述清楚,避免后期纠纷。

说说电子发票

同普通发票一样,采用税务局统一发放的形式给商家使用,发票号码采用全国统一编码,采用统一防伪技术,分配给商家,在电子发票上附有电子税局的签名机制。(可多次下载,查询方便)

2.发货时间

主要说天猫

72小时内发货:天猫规定的是必须在72小时内发货,逾期就是“未按”,未按要承担额外的赔付,这个各家基本上都有快捷语设置的。

另行约定的发货时间(一般不要随便承诺买家发货时间)

重点来了,如果买家跟客服另行约定的发货时间也是要讲明白的,订单量大的情况下,没有在约定的时间里发货,只要买家提供相应的旺旺聊天记录截图凭证,天猫小二也是判定未按的,雷区勿踩。

3.包邮

一般的公司对自己包邮条件有明确规定,也不排除某些情况下为了提高成交率,降低包邮要求的行为,这里我们不说例外的。

4.现货

目前承诺的是能拍下付款就有货,(不要在旺旺上随便承认自己没有货,有聊天记录的情况下,买家申请一个缺货,小二一般是也会判定成立的,好了30%的赔付)

5.快递

一般公司都有自己合作的快递,不排除个别买家土豪任性,加钱发顺丰。

第一次写派文,才疏学浅,希望能够帮到大家,也希望同道中人互相交流。

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文章TAG:培训客服培训售前

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