粉丝留存：品牌的温度
定 制家具行业属于典型的低关注度冷业态行业，若非买家具平时真的很少会关注。这里有两个指标是值得企业微信公众号运营者需要重点关注的，一个是粉丝的活跃 度，一个月内跟我们有进行交互的粉丝占总粉丝的比例。另外一个指标是掉粉率，掉粉数占总粉丝的比例。这两个指标都能反映出粉丝对公众号的价值认可，它是衡 量微信公众号运营健康程度的重要指标。
单靠内容并不能留住粉丝，更何况内容创新的难度很大。要留住粉丝除了内容本身 外，我们还需要让粉丝在这个号里有所眷恋有所依托。我们的策略是加入了真人互动客服。跟普通企业公众号的在线咨询客服不太一样的是，我们的客服是不仅是一 个简单的客服形象，她是客户的专属家居顾问。她有自己的名字叫“静静”，她也有专属于自己的朋友圈，她很专业，可以帮你解决家居生活的以前疑难问题。粉丝 从关注维意定制公众号开始，客服静静就开始全流程服务了。静静是粉丝身边移动的家居生活大百科。只要在客服值班期间，粉丝询问的任何问题，都会在第一时间 获得反馈。而粉丝的问题也是千奇百怪，诸如马桶堵了怎么办、厨房油烟怎么除、静静你是百科全书吗等问题层出不穷。因为静静确实能帮助粉丝解决一些家居疑难 问题，久而久之，也产生了信任。甚至曾有粉丝突遭变故，妻子闹离婚、事业受重挫，万念俱灰之下，给静静留言，讲了轻生的念头。看到他的留言，静静花了一个 下午时间，不断地跟他沟通劝说，最终粉丝承诺不再轻言放弃生命。
静静的存在让粉丝真切感受到了品牌的温度，自推出静 静形象后，掉粉率下降了很多，她也成为我们公众号留存客户的重要法宝。用时下流行的话来说，静静已经成为我们品牌的IP。通过推出静静这一形象，我们已经 成功将品牌注入到了静静这一IP里，实现了品牌的IP化。IP是企业品牌人格化的升级过程，它还必须能向外生长。静静也需要持续创新，针对火爆的视频形 式，我们还包装了“静静小学堂”短视频栏目，刚一上线就有60多万访问量。
微信开发是自己做还是交给第三方？
很 多企业微信公众号运营失败就失败在于把微信开发交给了第三方，微信其实开放了很多接口给公众号，如果把技术开发权限交给第三方，基本上就等于放弃微信公众 号的自我运营了，自己养的粉丝到底要开发哪些接口只有在实战运营中才知道，而除非你能出高额的开发费用，否则第三方很少会帮你做个性化的接口开发。至少， 我还没看到一个微信公众号运营好的企业是把技术开发权限交给第三方运营的。
举个例子来说吧，与粉丝的聊天互动，不仅 是企业与粉丝互动的主要方式，也是企业微信变现的重要通道，这就跟淘宝平台旺旺在线咨询的价值是一回事。如果只是用微信后台简陋的消息管理模块来进行互 动，基本上这一功能就废掉了。而如果能借助微信的接口做开发，这就相当于一个强大的CRM管理系统，每个有过互动的粉丝都可以进行身份特征的标识，还可以 保存客户的访问轨迹、聊天记录等信息。
强大的后台数据分析工具也是必须的，微信后台的数据分析太过于简陋，远远无法 满足企业微信运营的需求。这些需求既有用户层面的，比如图文打开率、新关注/取消关注、菜单浏览人数、次数、用户访问轨迹分析等。也有内部运营层面的，比 如微信互动的会话数、会话率、城市会话统计、客服响应时间等等。举个例子，微信订阅号每天有一次群发的机会，而微信服务号一个月只有4次的群发机会。很多 企业不敢升级为服务号，就是因为觉得群发机会太少，但如果你有强大的后台统计分析工具，能给每位粉丝添加上合理的标签，进行局部的精准群发，将有效的变现 信息传递给有效的粉丝，效果比大群发更好，更能实现精准变现。
写在结尾
如 果要说最大经验，我想说的是我们必须在正确的时间做正确的事情。如果没有过年期间的低成本增粉，我们没有办法实现粉丝的原始积累，如果没有早期全国门店线 下扫码的积极参与，估计现在也很难这么快到500万粉丝。今天，再给个公众号从0开始，我想需要付出的代价会很高。微信用户增长在放缓，之前关注的公众号 已经够多了，几乎涵盖了每个类别，用户加关注的动力已经不足。加之微信对营销的限制太严，现在连正常的活动都已经受限了，剩下的途径就只能投放微信广告 了。窃以为，微信的一些限制有些矫枉过正了。企业是微信生态里的重要参与者，也是最终买单的用户，营销是企业做互联网的基本诉求，也是根本动力，满足基本 营销功能，对平台各方是多赢的结果。
最后我想说的是，对企业而言，不管你认同，或不认同，微信公众号的价值，就在那里。
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