2.贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等；
3.突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。
催付急中有序
大促已在进行中，除了要接待好一个又一个顾客之外，客服还有一件的重要事情是：催付。如果顾客询单之后没有下单，下单之后没有付款，那么之前所做的努力都无法转化成成果，另一方面，催促顾客及时完成付款，有利于店铺产品的周转，对顾客来说也是一种温馨提示，以免其错过优惠时间。短信催付。按照传统方式，需人工统计下单且未付款的订单，通过客服旺旺发送催付信息，或者列出客户手机号码，统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多，而且还需要人工核对催付效果，起码需配备至少2～3人，费时费力。
系统催付。设置催付以后，系统自动核对未付款订单并发送催付信息，这样一来可以减少人工操作路径，效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付，效果比较明显。因为顾客下单后，短时期处于购物冲动期，在此期间催付比较适宜，时间越长，效果越差。这种方式适合于订单多的商家，比较实用。大促期间，催付效果的平均值大约是25%左右。
此外，由于客服承担着较重的接单量，建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况，设置1～3人，每隔一定的时间，查看客服的订单备注，核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时，要让客服及时给买家留言，解释情况，并按照正常程序安排发货。
售后关怀跟上
大促的日历翻过去了，就一劳永逸了吗？当然不是，如果不注重售后服务，评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来，甚至会被投诉维权也不一定。在售后这一环节，客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理，并做好客户关怀。
主动联系客户。如果物流正常，客户来问时，可让客服利用插件快速查询物流信息，一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，要让客服主动联系客户，说明情况，请求谅解。
耐心引导退换货。大促的折扣诱人，因为冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期产生差距，或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况，首先不要有抵触的心理，需严格依照事先设定好的退换货的流程进行，耐心引导顾客走流程。
积极处理评价。收货后的评价数量会剧增，需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示，可以利用CRM系统的评价分析，选择关键词，如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评价搜索，或根据字数，选择有效评价，进行归档分析。C店有中差评显示，对于不利的评价，要及时跟客户取得联系，协助解决问题，努力让客户修改评价。
收集会员信息。把会员信息收集好，是提高会员二次购买率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的，因为大促，售前基本不可能去搜集这些信息，只能留到售后回访的时候搜集完整，这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内，收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等，如果能带着送优惠券，或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话，那成功率会更高。
需要注意的是，收集时信息越完整越好，但是类似身份证号等非常私密的信息不要收集，以防让用户反感。进行客户关怀时，最好先问下顾客对产品的满意度，以及对公司的服务是否满意。
