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售后处理误区:顾客为什么总不满意店铺的售后服务?

来源:整理 时间:2022-08-16 18:15:04 编辑:派代电商 手机版

售后处理误区:顾客为什么总不满意店铺的售后服务?

关于这次售后案例,大家展开了热烈的讨论,案例主要有两个争议点,第一,产品本身没有一定的质量问题;第二,退货和更换是否是售后唯一的选择,很多客服可能会忍不住的抱怨,顾客就是这样,不知道该怎么做,总之,很难伺候,但事实真的是这样吗?

身为售后客服,常常倍感压力,感觉已降至谷底,但顾客总是不满意,轻则中差评,重则还要投诉,到底该如何处理售后问题,遇到客服这样的问题,我通常会建议大家,检查一下自己在处理售后问题时,是否会犯下以下几个错误。

售后误区1:单一化

案例中的商家,愿意给顾客赔偿或干脆退货,看似积极处理售后问题,但处理结果顾客并不满意,所以个案中大家最关心的,是,顾客到底需要怎样的售后处理结果?关键在于解决客户的实际问题,而非简单的退货、退货结束。

还可以查看自己店铺的售后情况,看看有几个客服会去主动询问顾客退货的原因,大多是丢失了一个退货地址,或者指导下退货流程,这样的方式直接简单,但也留下了许多隐患,问题只是暂时被忽视,并没有真正得到解决,而是不断地在流失老顾客。

售后误区2:忽略情绪

在咨询售后的时候,客服回复非常慢,让顾客不满的情绪增加,而且在整个售后服务过程,从头到尾基本都是车轱辘话,就两个核心词,正品,退货,一大堆公式化的售后话术,让顾客感觉不到任何服务的温度。

其次对于店铺的老顾客,客服没有任何情绪安抚,而且到最后,有暗指顾客就是为了赔偿一些金额,这种伤害性不强侮辱性极高的话语,让顾客伤透了心,觉得自己以前一直购买这商品都冤枉,所以反复重申再也不会回购,其实商品还是那个商品,但是因为不合格的客服,导致商品也蒙尘。

再次对于顾客反馈的产品问题,客服就一句话,坚持店铺所售商品是正品,开始顾客提出换货,担心是否会出现同样问题,客服直接说自己也不知道,最好是直接退货吧,这就是直接在赶人了,因噎废食,为了避免可能的问题,干脆直接拒绝顾客。

敷衍,质疑,拒绝,这一次次的回复,完全不在乎顾客的情绪,只是一味的不想再被售后问题纠缠,这样的售后处理,可能会快速的打发顾客,但却永远无法留住顾客。因为顾客对于服务的不满意,远远大于产品本身。

售后误区3:缺乏专业

案件争议的另一个问题,是产品质量问题的界定,洗发水洗过头皮屑增多,是否一定是洗发水的问题?个案讨论中,同学们说出了许多情况,如季节、饮食、压力等各种因素都可能导致头皮屑增多,所以个案中顾客质疑商品质量,未必是真的。这个时候大家可能会问,不存在质量问题,为什么还要当售后问题呢?

那么消费者购买数码产品不会用,售完客服不需要指导,不会用的直接退货?客户购买的护肤品有过敏情况,售完客服就不用管了,不适合直接退货?当然不会了。售前客服要处理的周边问题比售后客服要多得多,对于所售商品周边知识的掌握,需要客服不断学习和积累。

退货退货当然是最简单的处理方法,但并不能真正解决客户的问题,解决客户的烦恼,一个优秀的售后客服,需要有专业的产品知识,才能解决客户的疑问,指导客户正确使用商品,赢得客户的信任。

一般退货和换货,客户不满意,客服提高了反应速度,一时处理退款,客户还会不满意吗?你们的差价补偿加上了许多附加条件,客户不满意,但你们的补偿比客户期望的要高,客户还会不满意吗?良好的服务是使顾客满意,而良好的服务则是使顾客感动,感动一定是超出顾客的期望,在处理售后问题时,不能为了怕麻烦,就如何简单粗暴地去做,而是要真正关注顾客的需要,解决顾客的问题。


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