[鹿人说30]你敢想不敢做的CRM数据化运营

石头：客户数少的时候，其实更需要也更有可能把客户运营好，争取来一个留住一个。这个时候，可以做的更细致。

石头：关于新店的客户运营，我在千里鹿的公众号的一篇采访文章的第七点讲的比较详细，各位可以去看看。客户数量达到上万、十几万、几十万、百万、几百万，甚至千万的时候，手工就很难进行了。

格子：那我们是否可以借助一下软件呢?

石头：这个时候要做好数据化客户运营，就很有必要使用专业的数据型CRM软件，除了软件具有数据挖掘和数据分析功能外，还具有很灵活的主动营销功能，还配备专业的运营服务团队支持，这可以让店铺的客户运营能力大大加强。在整个零售行业，国内真正能做数据挖掘和数据分析的CRM的，真的不多见，除了国际顶级的数据企业，还真的只有杭州数云了。永辉超市在选择的时候，5家CRM企业中，找了4家国际顶级的数据型CRM企业，只找到一家国内的数据型CRM企业。。。

石头：当然，发短信的CRM软件还是比较多的。利用系统对某种特征的客户进行打标就会很省事，条件设置好，系统会对符合条件的客户进行打标。以上是第二步：客户分组和打标。以上两步都是为第三部精准营销服务的。

石头：什么是精准营销？也叫个性化营销。就是针对客户特征、某类客户进行不同形式的促销活动。比如，喜欢新款的，上新的时候，就该好好和他们沟通和接触，他们会更感兴趣。比如，聚划算客户，是上聚划算的时候最好的客户群。这样，运营客户就不会盲目，也不会浪费。在引导客户参与互动的时候，也可以根据客户特征进行引导，成功率、活跃度也会更高。

石头：比如，询单的客户、有评价的客户，特别是给与好评语的客户，都可以标出来，引导这些客户参与SNS互动。因为这些客户本身具有喜欢互动、有时间互动的特征。

以上，基本上就是数据化客户运营三大步：

1、客户洞察；

2、客户分类、打标；

3、客户精准运营（包括关怀、促销、互动）。

格子：鹿客问，请问在做crm的时候是用什么方式互动比较好呢？

石头：其实互动无处不在，页面、客服、系列关怀、包裹、SNS等，都是互动的地方。评语、回评，也是互动的好地方。不同的互动平台可以整合成一线。。。比如，评语好的可以选择在SNS中进行归集展示，并给予一定的评选、激励等互动活动。不同的互动方式，有不同的客户喜欢，不要指望用一种互动方式让所有客户都喜欢。

格子：例如，我每天调取店铺成交金额的前十名，就拿微信来讲就好了、微信。然后，告诉他们，恭喜他们成为当天成交额的top10，在新品体验的时候，会额外优先给他们体验名额。或者送小小的优惠券再次购买可以使用

石头：所以我们要去区分，什么客户喜欢什么互动。

格子：既互动增加粘性，又能促进二次营销。最重要的不是是否真有回购，而是一份意外惊喜，跟用心。相信我，客户感受得到。

石头：某一种互动工具吸引不来的客户，也很正常，有不少客户什么互动都不参与的，什么激励也不感兴趣，指对你的产品包括服务有感觉。。。

石头：在互动营销当道的年代，优质客户分两种：1、利润客户；2、互动客户。互动营销时代，内容是关键，所以现在强调内容营销。

格子：鹿客问，老师，互动客户是不是更多存在于低龄客户群，感觉三十以上的顾客都不怎么爱评价互动什么的？

石头：有这个规律。。。关键还是看内容。。不能用一种互动方式和一种互动内容，吸引所有客户进行互动。

课后分享补充：

对于新小店家要用什么方式或者软件去记录客户信息呢？’

格子：小店家们可以试试用Exc表格记录，日期，旺旺ID，电话，收件人，收件地址，购买金额，购买链接，是否 微信，有无复购，有无咨询，是否收货，是否好评，是否晒图，备注（喜好/来源）第一个星期，每天10个。可能一开始并没有十个付款的客户，那就加下单未付款的。在最开始，0持有的时候，这些环节更应该做好。

石头：客户分类主要是运营思路，根据客户特征进行区分确定标签体系，手工或软件去实现。

这些年很多商家都说这个行业越来越难做，为什么难做？难做的最重要的原因，其实是你并不重视你的客户。你都不重视客户，客户又怎么重视你呢？很多人知道CRM的重要性，却就是迈不了那一步。别搞高深的，从加好友开始吧！